中級茶藝師理論復(fù)習(xí)資料

1、中級茶藝師理論復(fù)習(xí)資料第一章禮儀與接待茶藝服務(wù)人員的禮儀貫穿于茶藝館接待服務(wù)的全過程，也貫穿于賓客從進入茶藝館到離開茶藝館的始終。在茶藝館各個環(huán)節(jié)的服務(wù)中，禮儀更要得到具體的落實與體現(xiàn)。只有這樣，才能最大限度地滿足賓客的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)禮儀禮儀是調(diào)整和處理人們相互關(guān)系的手段。具體地說，禮儀具有尊重、約束、教育、調(diào)節(jié)的作用。禮儀是一個復(fù)合詞，它是有形的，存在于社會的一切交往活動中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)

2、俗等眾多因素的影響。因此，語言、行為表情、服飾是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一、接待禮儀與技巧茶藝館是賓客進行休閑的場所，賓客在工作之余來此休息，香茗和悠悠古樂能使他們消除疲勞、振奮精神；茶藝館也是交際場所，從事商業(yè)活動的人常常喜歡在這幽靜的環(huán)境里洽談生意，一些公司或團體有時也特意選擇在這樣的氣氛中座談等；茶藝館還是私人聚會的好場所，人們常常樂意到這里來招待親朋好友；年輕的情侶更熱衷于在這優(yōu)雅的環(huán)境里約會。為了烘托茶藝館溫馨的氣氛，茶藝服

3、務(wù)人員在為賓客提供良好服務(wù)時，接待的禮儀與技巧顯得尤為重要。以下是每一名茶藝服務(wù)人員在接待賓客時需要注意和掌握的：1上崗前，要做好儀表、儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正。2上崗后，要做到精神飽滿、面帶微笑、思想集中，隨時準備接待每一位來賓。3賓客進入茶藝館時要笑臉相迎，并致親切的問候，通過美好的語言和可親的面容使賓客一進門就感到心情舒暢，同時將不同的賓客引領(lǐng)到能使他們滿意的坐位上。4如果一位賓客再次光臨時又帶來了幾位新賓客，那么對

4、這些賓客要像對待老朋友一樣，應(yīng)特別熱情地招呼接待。5恭敬地向賓客遞上清潔的茶單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細地聽清、完整地記牢賓客提出的各項具體要求，必要時向賓客復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)差錯。6留意賓客的細小要求，如“茶葉用量的多少”等問題，一定要尊重賓客的意見，嚴格按賓客的要求去做。7當賓客對飲用什么茶或選用什么茶食拿不定主意時，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務(wù)周到。8在為賓客做茶時，要講究操作舉止的文雅、態(tài)度的認真和茶具的清潔，不能舉止隨

5、便、敷衍了事。9在服務(wù)中，如需與賓客交談，要注意適當、適量，不能忘乎所以，要耐心傾聽，不與賓客爭辯。10工作中，要注意站立的姿勢和位置，不要趴在茶臺上或和其他服務(wù)員聊天，這是對賓客不禮貌的行為。11賓客之間談話時，不要側(cè)耳細聽；在賓客低聲交談時，應(yīng)主動回避。12賓客有事招呼時，不要緊張地跑步上前詢問，也不要漫不經(jīng)心。13賓客示意結(jié)賬時，要雙手遞上放在托盤里的賬單，請賓客查核款項有3在為賓客引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，面帶微笑，眼睛看著目

6、標方向，并兼顧賓客是否意會到目標，切忌用手指來指去，因為這樣含有教訓(xùn)人的味道，是不禮貌的。在與賓客交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。在服務(wù)接待過程中不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。為了表示尊重，在與賓客交談時，目光應(yīng)正視對方的眼鼻三角區(qū)。第二節(jié)接待接待工作是茶藝館進行正常營業(yè)的關(guān)鍵，要根據(jù)不同的地域、民族、宗教信仰為賓客提供貼切的接待服務(wù)。同時，也要給予一些VIP賓客及特殊賓客恰到好處的關(guān)

7、照。接待工作不僅能體現(xiàn)茶藝服務(wù)人員無微不至的關(guān)懷，更能突出茶藝館高質(zhì)量的服務(wù)水準。一、不同地域賓客的服務(wù)1日本、韓國:日本人和韓國人在待人接物以及日常生活中十分講究禮貌，在為他們提供茶藝服務(wù)時要注重禮節(jié)。茶藝服務(wù)人員在為日本或韓國賓客泡茶時應(yīng)注意泡茶的規(guī)范，因為他們不僅講究喝茶，更注重喝茶的禮法，所以要讓他們在嚴謹?shù)钠闩菁记芍懈惺艿街袊杷嚨娘L(fēng)雅。2印度、尼泊爾:印度人和尼泊爾人慣用雙手合十禮致意，茶藝服務(wù)人員也可采用此禮來迎接賓客。印

8、度人拿食物、禮品或敬茶時用右手，不用左手，也不用雙手，茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時要特別注意。3英國:英國人偏愛紅茶，并需加牛奶、糖、檸檬片等。茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時應(yīng)本著茶藝館服務(wù)規(guī)程適當添加白砂糖，以滿足賓客需求。4俄羅斯:同英國人一樣，俄羅斯人也偏愛紅茶，而且喜愛“甜”，他們在品茶時吃點心是必備的，所以茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中除了適當添加白砂糖外，還可以推薦一些甜味茶食。5摩洛哥:摩洛哥人酷愛飲茶，加白砂糖的綠茶是摩洛哥人社交活動中一種

9、必備的飲料。因此，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中添加白砂糖是必不可少的。6美國:美國人受英國人的影響，多數(shù)人愛喝加糖和奶的紅茶，也酷愛冰茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中要留意這些細節(jié)，在茶藝館經(jīng)營許可的情況下，盡可能滿足賓客的需要。7土耳其:土耳其人喜歡品飲紅茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)時可遵照他們的習(xí)慣，準備一些白砂糖，供賓客加入茶湯中品飲。8巴基斯坦:巴基斯坦人以牛羊肉和乳類為主要食物，為了消食除膩，飲茶已成為他們生活的必需。巴基斯坦人飲茶風(fēng)俗帶有英國色彩

10、，普遍愛好牛奶紅茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中可以適當提供白砂糖。在巴基斯坦的西北地區(qū)流行飲綠茶，同樣，他們也會在茶湯中加入白砂糖。二、不同民族賓客的服務(wù)我國是一個多民族的國家，各民族歷史文化有別，生活風(fēng)俗各異，因此，茶藝服務(wù)人員要根據(jù)不同民族的飲茶風(fēng)俗為不同的賓客提供服務(wù)。1漢族:漢族大多推崇清飲，茶藝服務(wù)人員可根據(jù)賓客所點的茶品，采用不同方法為賓客沏泡。采用玻璃杯、蓋碗沏泡時，賓客飲茶至杯的1／3水量時，需為賓客添水。為賓客添水3次后，需