基于客戶價(jià)值的通信客戶細(xì)分及服務(wù)策略研究.pdf

1、隨著市場競爭日益激烈，服務(wù)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的來源，通信市場也不例外。在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，各通信企業(yè)都把提升客戶服務(wù)質(zhì)量看成企業(yè)發(fā)展的生命源泉。在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，把有限的資源投入到高價(jià)值客戶上，獲得豐厚利潤，是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值客戶的服務(wù)，提升低價(jià)值客戶，完善客戶服務(wù)管理體系意義重大。
　　 因此，本文在查閱相關(guān)研究綜述的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)了客戶服務(wù)、客戶細(xì)分和客戶價(jià)值等相關(guān)理論，對(duì)目前通信運(yùn)營商所采用

2、的客戶價(jià)值分析方法以及客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合當(dāng)前通信業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，針對(duì)通信企業(yè)的客戶特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出更科學(xué)、更有效的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用層析分析方法，確定指標(biāo)的權(quán)重，利用模糊綜合評(píng)價(jià)分析方法，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分，分成價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶，并提出了針對(duì)價(jià)值客戶采用戰(zhàn)略聯(lián)盟策略和客戶專案管理策略，次價(jià)值客戶采用客戶維系策略和頻繁營銷策略，潛價(jià)值客戶采用客戶親近策略并定期

3、進(jìn)行客戶分析，低價(jià)值客戶采用“堅(jiān)決剔除”或“堅(jiān)決保留”的服務(wù)策略。
　　 本文對(duì)案例企業(yè)-青島網(wǎng)通廣電通信有限公司進(jìn)行分析，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，取得一手資料，并對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，細(xì)分客戶群，結(jié)論為A客戶屬于Ⅰ類客戶，為價(jià)值客戶；B客戶屬于Ⅱ類客戶，是次價(jià)值客戶；C客戶屬于Ⅲ類客戶，是潛在價(jià)值客戶；D客戶屬于Ⅳ類客戶，是低價(jià)值客戶。因此，在具體的經(jīng)營過程中一定要優(yōu)化資源投入，根據(jù)價(jià)值大小分配企業(yè)資源，保留高價(jià)值客戶，提升潛在客