商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法

1、1ⅩⅩ市商ⅩⅩ市商業(yè)銀業(yè)銀行營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理網(wǎng)點(diǎn)管理辦法（法（試行）行）第一章第一章總則總則第一條第一條為使ⅩⅩ市商業(yè)銀行（以下簡稱“本行”）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極穩(wěn)妥的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠準(zhǔn)確、安全、高效、真實(shí)的處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，制定本辦法。第二條第二條本行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，必須遵循“統(tǒng)一規(guī)劃，方便群眾，注重實(shí)效，確保安全”的原則。第三條第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境：（一）以標(biāo)準(zhǔn)、整潔的營業(yè)場所及方便、齊全的營業(yè)設(shè)施，向客戶提

2、供各項(xiàng)金融服務(wù)。（二）營業(yè)場所外部環(huán)境的總體要求是規(guī)范、莊重、典雅。（三）營業(yè)場所內(nèi)部環(huán)境的總體要求是潔凈、明亮、和諧、美觀。（四）辦公場所環(huán)境的總體要求是整潔、有秩序。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須應(yīng)用電子計(jì)算機(jī)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（六）營業(yè)柜臺要便于客戶辦理業(yè)務(wù)和監(jiān)督；環(huán)境整潔優(yōu)雅，便民設(shè)施齊全；有條件的大中型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“一米線”標(biāo)志。（七）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大小合理設(shè)置現(xiàn)金柜、非現(xiàn)金柜和理3的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。第七條第七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3、員工能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、服務(wù)對象不同準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)；能夠根據(jù)客戶的身份、年齡、性別、職業(yè)運(yùn)用不同稱呼，親切和藹；能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客戶，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體；能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用迎送禮節(jié)。做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。第八條第八條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對待客戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇；尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失

4、約，快速準(zhǔn)確；同客戶交談時(shí)注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客戶談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重；不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話，不侵犯客戶的隱私權(quán)，尊重客戶的生活習(xí)慣。第九條第九條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)語言的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語。第十條第十條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。第十一