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1、該文結(jié)合服務(wù)市場的特點,借鑒有關(guān)顧客滿意度研究的成果,提出了服務(wù)市場顧客滿意度模型,該模型既可以定性地分析構(gòu)成顧客滿意度的各種因素以及影響顧客滿意度的各種因素,又可以定量地計算出顧客滿意度的數(shù)值,為服務(wù)性企業(yè)執(zhí)行顧客滿意戰(zhàn)略,提高顧客滿意度,從而獲得競爭優(yōu)勢提供了一個可操作的、簡單而有效的方法.在這個模型的基礎(chǔ)上,該文還以角色為分類標(biāo)準(zhǔn),具體分析了顧客、企業(yè)、他人和競爭對手這四大因素分別對顧客滿意度的影響,探討了顧客滿意與企業(yè)其它利益攸
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