壽險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法研究.pdf

1、自19890年以來,中國保險(xiǎn)業(yè)尤其是壽險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入前所未有的黃金發(fā)展期,整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)連續(xù)24年保持30％以上的增長速度.1997年,人壽保險(xiǎn)收入首次超過財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),成為保險(xiǎn)業(yè)的主角,至2002年,人壽保險(xiǎn)收入則占所有保險(xiǎn)收入的75.4%<'[42]>.但與此同時(shí),壽險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量卻不容樂觀,質(zhì)量投訴量居高不下,顧客忠誠度不高,嚴(yán)重制約了整個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展.與此同時(shí),在外資保險(xiǎn)公司大舉涌入中國市場,市場競爭更加激烈.因此,如何測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,提高

2、服務(wù)質(zhì)量,從而獲得競爭優(yōu)勢(shì)對(duì)于本土企業(yè)則顯得尤為緊迫.該文在對(duì)壽險(xiǎn)服務(wù)的特征和性質(zhì)進(jìn)行深入分析之后,決定從消費(fèi)者的需求角度來研究壽險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的問題.然后查閱了國外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究成果和研究方法,決定引用SERVQUAL測(cè)量方法.先進(jìn)行初步問題的探討,經(jīng)過處理,形成調(diào)查問卷.然后在大連市進(jìn)行抽樣調(diào)查.最后利用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、因子分析、結(jié)果檢驗(yàn).最后得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論:服務(wù)人員專業(yè)水平、服務(wù)可靠性、服務(wù)移情性是壽險(xiǎn)消費(fèi)