懷化煙草公司顧客滿意度測評(píng)研究.pdf

1、中國煙草行業(yè)自1984年以來一直處于專賣制度的保護(hù)下,在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中帶有深厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。煙草流通企業(yè)作為連接卷煙工業(yè)企業(yè)和煙草零售戶的橋梁,對(duì)煙草流通市場一直實(shí)行專賣管理。卷煙零售戶別無選擇,不管滿意與否,都得忠誠于煙草流通企業(yè),煙草流通企業(yè)的客戶滿意度有著非常特別之處。隨著中國加入WTO,煙草行業(yè)也開始向外資開放,大量外資煙草企業(yè)對(duì)中國市場虎視眈眈。要想在開放中繼續(xù)保持中國煙草的有利形勢,我們必須抓住現(xiàn)有專賣優(yōu)勢,改變服務(wù)觀念

2、,提升顧客滿意度和忠誠度,牢牢把握卷煙零售戶。因此,開展煙草行業(yè)顧客滿意度測評(píng),了解顧客滿意情況,是我們應(yīng)對(duì)煙草環(huán)境變化的必然選擇。
　　 本文根據(jù)作者多年的煙草工作經(jīng)驗(yàn),以懷化市煙草公司為研究對(duì)象,對(duì)煙草行業(yè)的顧客滿意度測評(píng)進(jìn)行了探索。建立了煙草行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型,根據(jù)模型構(gòu)建了一套煙草流通企業(yè)顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系,并在此基礎(chǔ)上按區(qū)域和客戶等級(jí)進(jìn)行了問卷調(diào)查。本文綜合應(yīng)用到層次分析法、加權(quán)平均法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。在數(shù)據(jù)的分

3、析上主要應(yīng)用重要性-滿意性評(píng)價(jià)模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,查出影響懷化煙草公司顧客滿意度的主要因?yàn)?卷煙供應(yīng)不足、銷售品種不夠合理、卷煙價(jià)格過高,利潤少、及卷煙服務(wù)方面存在著問題。最后,文章從隊(duì)伍建設(shè)、政策調(diào)整、服務(wù)平臺(tái)的搭建和零售戶管理等方面提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議。
　　 本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于根據(jù)顧客滿意度理論在煙草行業(yè)構(gòu)建了煙草流通企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型及指標(biāo)體系；運(yùn)用重要性-滿意性評(píng)價(jià)模型對(duì)懷化市煙草公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)