業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)

1、文件日期: 2024年4月1日,上海電力企業(yè)資源計(jì)劃管理咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn),畢馬威管理咨詢二○○二年七月八日,培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排,業(yè)務(wù)流程重組概念20分鐘流程繪制方法及技巧20分鐘流程繪制練習(xí) 40分鐘流程改進(jìn)原則10分鐘流程改進(jìn)練習(xí)20分鐘提問(wèn)和回答10分鐘,培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)目標(biāo),明確流程重組的原理,學(xué)會(huì)繪制流程圖的方法,掌握流程改進(jìn)的原則,流程

2、重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素,什么是業(yè)務(wù)流程？,業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值.如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),,業(yè)務(wù)流程重組,業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程,使流程的增

3、值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營(yíng)運(yùn)成本,控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn),部門內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善,公司業(yè)務(wù)流程重組,戰(zhàn)略重組,,,,什么是業(yè)務(wù)流程重組？,,什么是業(yè)務(wù)流程重組？,平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的考慮重點(diǎn),降低成本,質(zhì)量改善,提升客戶服務(wù)水平,,,,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),,成功的業(yè)務(wù)流程重組需要樹立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念,功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng),第一階段,,第三階段,,關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng),電力工程建

4、設(shè),采購(gòu),設(shè)備維護(hù),,,客戶,,采購(gòu)申請(qǐng)到付款,資產(chǎn)管理,電力項(xiàng)目管理,傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制,流程概念打破職能層級(jí)體制的界限,直達(dá)客戶,,流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo),,,,,電力工程建設(shè),采購(gòu),設(shè)備維護(hù),第二階段,,,從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn),業(yè)務(wù)流程重組的警號(hào),以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”:,供電的可靠性降低資產(chǎn)的利用率下降競(jìng)爭(zhēng)能力下降客戶滿意程度降低新近出臺(tái)的政府改革

5、／立法行業(yè)趨勢(shì)變化陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用,流程重組的成功結(jié)果,,,,壓縮時(shí)間,,減少不增加價(jià)值的活動(dòng),,授予相應(yīng)權(quán)限,,客戶聯(lián)盟,一次做好,,在流程開始時(shí)就保證質(zhì)量,,設(shè)定有彈性的目標(biāo),有效降低成本，領(lǐng)先的技術(shù),,持續(xù)的改善循環(huán),流程圖繪制的方法及技巧流程圖繪制目標(biāo)及基本知識(shí)講解流程圖的繪制流程圖交付要求,,流程繪制目標(biāo),理解現(xiàn)有流程和資源分配闡明企業(yè)關(guān)鍵問(wèn)題識(shí)別改進(jìn)的良機(jī),,流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程

6、和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟,,,,,,,,,,,,,,,,,,,什么是流程圖？,流程圖繪制,流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：理解流程編制流程圖完善流程圖,流程圖繪制,流程圖繪制基礎(chǔ),有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)”不局限于單一的功能和部門,,,,,,流程,,輸入,,輸出,,,流程圖繪制－管理要素的劃分,營(yíng)運(yùn)流程,管理支持流程,采

7、購(gòu)管理,營(yíng)銷管理,發(fā)電管理,輸電管理,配電管理,技術(shù)、電能質(zhì)量管理,行政事務(wù)管理,預(yù)算管理,財(cái)務(wù)管理,投資管理,信息系統(tǒng)管理,人力資源管理,固定資產(chǎn)管理,檢修計(jì)劃管理,下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息：,行為 責(zé)任 輸入在流程中的關(guān)鍵行為 流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入來(lái)源,輸出

8、 顧客 時(shí)間和成本每一行為的關(guān)鍵交付成果 每一行為輸出的接受者 每一行為所需的時(shí) （內(nèi)部和外部） 間/成本,畫流程圖需了解的信息,,文件/表格：該標(biāo)識(shí)文件，包括表格、字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。,,系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)：該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流

9、入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入、處理或輸出?？稍跇?biāo)識(shí)中寫明特定的系統(tǒng)名稱。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助快速并且一致地通過(guò)流程圖進(jìn)行溝通,流程操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫的采購(gòu)單），或人工檢查一個(gè)文件。,流程參見:該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。,,流程圖繪制標(biāo)識(shí),,數(shù)據(jù)信息:該標(biāo)識(shí)用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。,,決定批復(fù)：該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的

10、視覺(jué)提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。,方向標(biāo)記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。,,流程圖繪制標(biāo)識(shí),存檔:該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。,開始/結(jié)束:該框用以表示一個(gè)流程的開始和結(jié)束。,,,流程圖繪制標(biāo)識(shí),流程圖連接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于同一流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于同頁(yè)內(nèi)從一個(gè)動(dòng)作

11、框轉(zhuǎn)到另一個(gè)動(dòng)作框。當(dāng)畫到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以大寫的英文字母表示（A-Z)，然后在需要接入的地方畫上同樣的流程連接標(biāo)識(shí)，在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的英文大寫字母。,,流程圖繪制標(biāo)識(shí),,,A,繼續(xù)“是”情況下的流程,是,否,狀況表是否被批準(zhǔn)?,A,,對(duì)狀況表作修改,在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)：如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來(lái)表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無(wú)效，因此在決定框

12、之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。,,,是,否,是否有效？,,流程圖繪制標(biāo)識(shí),,驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性,流程圖繪制,詢問(wèn)一個(gè)流程活動(dòng)的問(wèn)題包括：,流程/任務(wù)生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？何時(shí)、由誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流程活動(dòng)何時(shí)需要？錯(cuò)誤/問(wèn)題的種類、頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯(cuò)誤/問(wèn)題/例外？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里？,流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)涉及部門及表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)間特定政策

13、,,建議步驟:從一個(gè)高層次的流程開始,如有必要,到下一層次的流程確定每個(gè)子流程的開始和結(jié)束(保持重點(diǎn)) 確定關(guān)鍵輸入和輸出按步驟進(jìn)行每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)子流程節(jié)約時(shí)間: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)在流程繪制過(guò)程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì)核查流程的準(zhǔn)確性,流程圖繪制的技巧,需要 按實(shí)際情況繪制流程需要 在整個(gè)組織內(nèi)思考流程需要 與流程牽涉的人員交流需要 在開始前確認(rèn)流程

14、的起點(diǎn)和結(jié)束需要 高層次的流程圖,不能 按照自己的想象繪制流程不能 把流程圖局限在自己的部門不能 閉門造車，在真空中工作不能 在確認(rèn)流程范圍前繪制流程不能 陷入太多的細(xì)節(jié),流程繪制應(yīng)注意的要點(diǎn)總結(jié),,,,,,流程圖的格式宋體標(biāo)題采用14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊部門采用10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊框內(nèi)采用6－8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊盡量避免相交

15、線,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,流程圖的組成流程圖標(biāo)題涉及部門部門分隔線標(biāo)識(shí)符連線,框內(nèi)的字宋體6－8號(hào)普通不加粗中間對(duì)齊,標(biāo)題宋體14號(hào)加粗中間對(duì)齊,部門宋體10號(hào)加粗下劃線中間對(duì)齊,不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,

16、將單據(jù)傳遞給辦公室,起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和流程對(duì)象必須清晰輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（該項(xiàng)流程作業(yè)所需的時(shí)間）為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng)量化目前的關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo),業(yè)務(wù)流程圖交付要求,現(xiàn)狀流程圖樣張,,樣 張,流程繪制練習(xí),思考與討論：,流程圖繪制中包含哪六條重要信息？,過(guò)去所認(rèn)識(shí)的業(yè)務(wù)流程和今天介紹的業(yè)

17、務(wù)流程有什么區(qū)別？,您期望通過(guò)這次流程重組得到的收益有那些？,您認(rèn)為上海電力有那些現(xiàn)象表明需要進(jìn)行流程重組？,舉例說(shuō)明時(shí)間/成本要素的主要用途？,實(shí)例練習(xí) - 物資采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng)與審核,供電所計(jì)劃員制定本供電所的項(xiàng)目物資采購(gòu)計(jì)劃草案，交供應(yīng)科科長(zhǎng)審核供應(yīng)科科長(zhǎng)從技術(shù)的角度考慮是否批準(zhǔn)該采購(gòu)計(jì)劃，在1天內(nèi)作出批復(fù)如果供應(yīng)科科長(zhǎng)審批通過(guò)，則報(bào)供電所所長(zhǎng)簽字；如果通不過(guò)則返回計(jì)劃員并向其提出修改意見所長(zhǎng)審批需要半天所長(zhǎng)簽字后，交供電公司

18、對(duì)口職能部門在3天內(nèi)從技術(shù)角度對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行審核如果審核不通過(guò)則返回供電所；如果審核通過(guò)則由辦公室將采購(gòu)計(jì)劃匯總平衡后交供電公司總經(jīng)理簽字供電公司總經(jīng)理一般在3天內(nèi)簽字確認(rèn)，然后交電力公司歸口部門審核電力公司歸口部門主要從資金、技術(shù)方面進(jìn)行考慮，通常在1周內(nèi)審核通過(guò)后交由辦公室進(jìn)行匯總平衡電力公司總經(jīng)理在1周內(nèi)審核辦公室平衡匯總過(guò)的采購(gòu)計(jì)劃電力公司總經(jīng)理審核通過(guò)的正式采購(gòu)計(jì)劃傳真給物資公司實(shí)施采購(gòu),找出流程本身存在的問(wèn)題尋求

19、通過(guò)信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會(huì)制定速效方案解決當(dāng)務(wù)之急,在流程繪制過(guò)程中,我們不僅應(yīng)該理解現(xiàn)有的流程, 更要識(shí)別流程改進(jìn)的機(jī)會(huì), 建議的步驟如下:,流程改進(jìn)原則,,缺少關(guān)鍵步驟重復(fù)勞動(dòng) (一個(gè)流程內(nèi)或是跨部門)不必要的文書工作不完全或冗余的審查過(guò)程不必要的延誤與其它流程、部門、顧客或供應(yīng)商的接口不夠清晰,流程圖繪制完畢后，可以開始分析流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，典型的流程問(wèn)題包括：,流程改進(jìn)（續(xù)）,,理解現(xiàn)有系統(tǒng)的限制(比如:

20、數(shù)據(jù)格式不兼容,硬件容量限制,關(guān)鍵系統(tǒng)間缺乏集成)確認(rèn)應(yīng)用新技術(shù)的潛在收益 (比如:提高作業(yè)自動(dòng)化程度, 增加信息的共享程度等.),尋求通過(guò)信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會(huì),流程改進(jìn) （續(xù)）,,速效方案主要針對(duì)企業(yè)需要立即處理的問(wèn)題,旨在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范、增加盈利能力或降低成本速效方案的特點(diǎn)是低投入、見效快,此外,可以通過(guò)流程改進(jìn)分析找到解決企業(yè)管理問(wèn)題的速效方案,流程改進(jìn)（續(xù)）,流程改進(jìn)練習(xí),,減少不必要的審核供電所所長(zhǎng)和供

21、電公司總經(jīng)理的審批可以去除加強(qiáng)部門協(xié)作與溝通在采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)度方面需要參考財(cái)務(wù)部門的意見，確保采購(gòu)計(jì)劃與資金計(jì)劃的整合縮短審核時(shí)間縮短各級(jí)管理部門的審批時(shí)限，并加以制度規(guī)范建立授權(quán)機(jī)制，確保在總經(jīng)理出差期間，提高審核有效性明確各審核點(diǎn)的重點(diǎn)，如供電所-技術(shù)角度供電公司-技術(shù)，資金分配，中小物資協(xié)調(diào)分配電力公司-總體資金分配，采購(gòu)計(jì)劃的進(jìn)度，重大物資的協(xié)調(diào)，供應(yīng)商資格確認(rèn)減少紙張工作將原來(lái)的傳真?zhèn)鬟f改為電子郵件或利用電