汽車4S店客戶滿意度分析及提高策略研究.pdf

1、客戶滿意度是市場經(jīng)濟下,自由競爭的產(chǎn)物,是人們經(jīng)濟生活福利的體現(xiàn),是4S店極具價值的無形資產(chǎn),它已成為衡量4S店全面運營質(zhì)量的水準?，F(xiàn)實中,由于種種原因,如員工素質(zhì)、企業(yè)文化、公司制度、領(lǐng)導(dǎo)意識等,客戶滿意度仍然不盡人意,客戶投訴、維權(quán)、甚至起訴事件時有發(fā)生,不但影響到品牌形象,而且威脅自身生存。
　　 論文從如何科學(xué)正確測評客戶滿意度入手,以客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意、企業(yè)形象、客戶忠誠為變量,建立客戶滿意度指數(shù)測

2、量模型,進行變量之間相關(guān)性分析,設(shè)定相關(guān)參數(shù),建立測算公式,進行分析和測評。六個變量之間相互影響、緊密關(guān)聯(lián),能夠清晰反映客戶滿意度背后的真實原因,為企業(yè)分析運營現(xiàn)狀,提出針對性改善措施提供科學(xué)依據(jù)。
　　 如何改善和提高企業(yè)客戶滿意度是論文研究的主要目的。根據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型的六個變量因素,論文就現(xiàn)實中如何切實促進每個變量正向發(fā)展進行分析,并提出針對性強而行之有效的提高和改善策略。
　　 本文共分六章,第一章為導(dǎo)論,提