我國(guó)電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策

1、●網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)《經(jīng)濟(jì)師》2003年第11期我國(guó)電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策摘要：電子商務(wù)必將成為信息時(shí)代的主導(dǎo)商務(wù)模式，認(rèn)證機(jī)構(gòu)是電子商務(wù)必不可少的參與者，它的如何運(yùn)作是個(gè)新課題。文章主要分析了電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的對(duì)策。關(guān)鍵詞j電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策中凰分類號(hào)：F71336文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1004—4914(2003)1l—134—021999年以來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在我國(guó)推廣爭(zhēng)普及，電子商務(wù)、網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上證

2、券交易也在我國(guó)得到迅猛發(fā)展。同樣，為解決網(wǎng)上交易的安全問題，打破電子商務(wù)發(fā)展瓶項(xiàng)，CFcA一中國(guó)金融認(rèn)證中心、CTcA一中國(guó)電信CA中心、上海市電子商務(wù)安全證書管理中心、山西省電子商務(wù)安全認(rèn)證中心等近30家認(rèn)證機(jī)構(gòu)鷹勢(shì)而生，先后擔(dān)負(fù)起我國(guó)電子商務(wù)安全運(yùn)行的保駕護(hù)航責(zé)任。所以，電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)是安全電子商務(wù)交易的核心環(huán)節(jié)，建設(shè)、完善、規(guī)范電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)是我國(guó)開拓和規(guī)范電子商務(wù)市場(chǎng)必不可少的一步。一、數(shù)字證書和電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)數(shù)字證書就是互聯(lián)網(wǎng)通訊中

3、標(biāo)志通訊各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，提供了一種在互聯(lián)網(wǎng)上驗(yàn)證身份的方式，其作用類似于司機(jī)的駕駛執(zhí)照或日常生活中的身份證。數(shù)字證書的格式遵循國(guó)際電信聯(lián)盟的ITUTx509標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的X509數(shù)字證書包含以下內(nèi)容：證書的版本信息；證書的序列號(hào)；證書所使用的簽名算法；證書的發(fā)行機(jī)構(gòu)名稱；證書的有效期；證書所有人的名稱；證書所有人的公開密鑰；證書發(fā)行者對(duì)證書的簽名。數(shù)字證書是由一個(gè)具有權(quán)威性、公開性和唯一性的機(jī)構(gòu)——電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)，又稱為證書授

4、權(quán)(CertificateAuthority)中心發(fā)行的。作為電子商務(wù)交易中受信任的第三方，電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)保證攻擊者不能偽造和篡改數(shù)字證書。它負(fù)責(zé)產(chǎn)生、分配并管理所有參與網(wǎng)上交易的個(gè)體所需要的數(shù)字證書，承擔(dān)對(duì)交易雙方身份(數(shù)字證書)合法性檢驗(yàn)的責(zé)任，保證用戶之間在網(wǎng)上傳遞信息的安全、真實(shí)、可靠、完整和不可抵賴。認(rèn)證機(jī)構(gòu)為方便網(wǎng)絡(luò)用戶的使用，還必須在互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)建自己的網(wǎng)站，提供在線的申請(qǐng)、登記、查詢、認(rèn)證以及軟件升級(jí)等服務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)電子認(rèn)

5、證機(jī)構(gòu)主要可分為兩大類：一種是由政府授權(quán)的、具有獨(dú)立地位同時(shí)享有較多認(rèn)證功能的認(rèn)證服務(wù)中心。典型的如，上海市電子商務(wù)安全證書管理中心。作為上海市從事數(shù)字證書服務(wù)的專業(yè)公司，它充當(dāng)了交易雙方驗(yàn)證的第三方機(jī)構(gòu)，不僅一134一要對(duì)進(jìn)行電子商務(wù)交易的雙方負(fù)責(zé)，還負(fù)責(zé)整個(gè)交易秩序的管理。經(jīng)過2年的運(yùn)營(yíng)，上海CA在全國(guó)已擁有200個(gè)以上的受理網(wǎng)點(diǎn)和22萬個(gè)以上的企業(yè)和個(gè)人數(shù)字證書用戶。另一種是考慮到銀行等金融支付機(jī)構(gòu)在電子商務(wù)活動(dòng)中所體現(xiàn)的重要作用

6、，而圍繞銀行系統(tǒng)建立的金融性認(rèn)證中心，它在提供身份證工作的同時(shí)也可以為用戶提供信用等方面的認(rèn)證服務(wù)，如1999年2月由中國(guó)人民銀行牽頭加上12家國(guó)內(nèi)銀行共同組建的中國(guó)金融認(rèn)證中心。二、實(shí)行電子認(rèn)證是安全電子商務(wù)的保證電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)的安全體系是基于公開密鑰基礎(chǔ)設(shè)施(PublicKeyInfrastmcture)之上，RKI能夠?yàn)樗芯W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用透明地提供采用加密和數(shù)字簽名等密碼服務(wù)所必需的密鑰和證書管理，用戶可以利用PK】平臺(tái)提供的服務(wù)進(jìn)行安全

7、通信，實(shí)現(xiàn)BtoC或BtoB。在整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)是為交易雙方提供特殊服務(wù)的中立的第三方機(jī)構(gòu)，它不僅要對(duì)進(jìn)行電子商務(wù)交易的雙方負(fù)責(zé)，還要對(duì)整個(gè)電子商務(wù)的交易秩序和安全負(fù)責(zé)。根據(jù)公開密鑰體系密鑰分配規(guī)則，只有認(rèn)證中心才能同時(shí)擁有買賣雙方的私密鑰(即解密密鑰)的備份，當(dāng)買方使用賣方的公開密鑰(即加密密鑰)加密的文件，只有持有私密鑰的賣方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)才能解讀。在這種加密體系下，由于密鑰是由Dl強(qiáng)或RSA算法產(chǎn)生的長(zhǎng)達(dá)512位或1024

8、位的隨機(jī)數(shù)字，對(duì)于個(gè)人而言窮其一生也無法破解這么長(zhǎng)的密鑰。即使有人獲得了某個(gè)加密電文，但由于沒有私鑰在而無法解讀；退一步說，即使某用戶的私鑰失控，只要交易另一方及時(shí)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)數(shù)字簽名，就可能保證自己的利益。這樣，從整體上保證了整個(gè)交易信息傳輸?shù)陌踩Ｈ?、電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的來源(一)來自技術(shù)方面的風(fēng)險(xiǎn)1電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)依賴于完整地記錄每個(gè)客戶的信息，保證信息的完整和安全，即數(shù)字證書信息數(shù)據(jù)庫(kù)的安全。數(shù)字證書信息的丟失、損壞或篡改的后果

9、，對(duì)于個(gè)人來說可能會(huì)使用戶不能進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、支付、收發(fā)電子郵件等，給他帶來的總歸是一些生活上的不便，而對(duì)于一個(gè)公司或企業(yè)來說就不會(huì)那么簡(jiǎn)單，也許是它的商譽(yù)，也許會(huì)涉及到一項(xiàng)重大交易的金額、時(shí)間、地點(diǎn)，總之是一些難以預(yù)料后果和損失的事件。所以，保證錄有客戶信息的數(shù)字證書數(shù)據(jù)庫(kù)的安全是認(rèn)證機(jī)構(gòu)生存的底線。2對(duì)于運(yùn)行于終端用戶電腦上的加密軟件和控制加密計(jì)算機(jī)的有關(guān)口令、電子鎖和●邱思開IC卡等，在實(shí)際生活中比較容易成為犯罪分子攻擊的目標(biāo)。如果

10、這些目標(biāo)隨意放置，或者有關(guān)計(jì)算機(jī)的登錄口令過于簡(jiǎn)單，就容易被人采用破解口令、復(fù)制電子鎖等手段，直接取得對(duì)加密計(jì)算機(jī)的控制，方便在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)行假冒實(shí)際證書持有人實(shí)行非法活動(dòng)。3來自十分活躍的網(wǎng)絡(luò)黑客和各類病毒的破壞。多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)用戶安全防范意識(shí)和安全防范手段比較薄弱。他們會(huì)隨意登錄一些不可信的站點(diǎn)、經(jīng)常使用盜版軟件、盲目下栽各類程序，這些隨意性的行為，必然會(huì)給網(wǎng)絡(luò)黑客與病毒提供一次機(jī)會(huì)，從而導(dǎo)致計(jì)算機(jī)被黑客監(jiān)視或控制，喪失對(duì)私密鑰的控制權(quán)。4

11、加密與解密永遠(yuǎn)是處于互相競(jìng)爭(zhēng)、互相發(fā)展的狀態(tài)中。有資料表明，在1995年花100萬美元就能制造出一臺(tái)在35小時(shí)里破譯56位密鑰的DEc算法的計(jì)算機(jī)。根據(jù)摩爾定律：大約每18個(gè)月計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)能力就翻一番。這意味著每5年價(jià)格就會(huì)下降到原來的lO％，2000年就只用花10萬美元。想想1995年我們使用的是什么計(jì)算機(jī)而現(xiàn)在呢計(jì)算機(jī)運(yùn)算能力質(zhì)的飛躍發(fā)展，給密鑰的安全帶來了考驗(yàn)。(二)拓展數(shù)字證書業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)1輕率地向證書申請(qǐng)人發(fā)放證書。我們想

12、象得到第三人將信賴認(rèn)證機(jī)構(gòu)所頒布的證書，相信證書對(duì)證書持有人的描述。這種信任從根本上影響到第三人對(duì)證書持有人的判斷，并且可以肯定的是第三人將基于這種判斷對(duì)自己與某證書持有人的關(guān)系采取相應(yīng)的行動(dòng)。如果，認(rèn)證機(jī)構(gòu)有關(guān)申請(qǐng)證書的條件及策略有漏洞，或者對(duì)證書申請(qǐng)人提供的身份、資信等沒有進(jìn)行認(rèn)真地審查，或者由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要進(jìn)行“圈人”。草率地向申請(qǐng)人發(fā)放證書，這樣不但會(huì)損害第三人的利益，更會(huì)損害認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。2不合理地中止或撤銷證書。對(duì)用戶證

13、書的中止或撤銷應(yīng)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)撤銷那些因私密鑰被盜而無法保證安全的證書，以防止第三人冒用用戶的名義進(jìn)行交易。當(dāng)然，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有能力阻止惡意的入侵者，保證受攻擊證書的安全，不能杯弓蛇影，倉(cāng)促地撤銷用戶的證書。對(duì)于第三人有質(zhì)疑投訴的證書持有人的證書，應(yīng)予以中止以保護(hù)第三人的利益。3認(rèn)證機(jī)構(gòu)還應(yīng)對(duì)證書規(guī)定一個(gè)有效期，保證能應(yīng)付日益發(fā)展的計(jì)算機(jī)技術(shù)，并在有效期到來之前為用戶更換證書保證用戶能連續(xù)地使用證書。使證書持有人利益不應(yīng)因

14、證書的失效而受到損失。(三)數(shù)字證書被不當(dāng)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)1證書持有人或假冒證書持有人實(shí)施的惡意行為。就像法律不能禁止犯罪的發(fā)生一萬方數(shù)據(jù)《經(jīng)濟(jì)師》2003年第1l期●網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)樣，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也不能禁止證書持有人利用證書實(shí)施詐騙的行為，而且也不能有效地制止網(wǎng)絡(luò)犯罪集團(tuán)對(duì)私密鑰的攻擊，非法竊取證書持有人的證書，假冒持有人身份進(jìn)行違法犯罪行為。可以說這種風(fēng)險(xiǎn)是普遍存在的，而且利益受到侵害的人往往是對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)信任的第三人，最終事情發(fā)展有可能影響到認(rèn)

15、證機(jī)構(gòu)的利益和信譽(yù)。2證書管理人員可能實(shí)施的惡意行為。管理是一個(gè)非常重要的因素。管理方面存在的漏洞往往蘊(yùn)藏著極大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。所以，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在管理上必須制定嚴(yán)格的策略。四、電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策(一)要努力打造一個(gè)高質(zhì)量、可信賴的電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)1認(rèn)證機(jī)構(gòu)要實(shí)行嚴(yán)格的從業(yè)人員的準(zhǔn)入機(jī)制，建立一支高素質(zhì)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍。從業(yè)人員素質(zhì)的好壞，直接關(guān)系著認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的成敗。我們可以從兩個(gè)方面來考慮。一方面，我們要求人員達(dá)到一定的文化教育程度能夠支持

16、整個(gè)認(rèn)證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特別是熟悉法律和計(jì)算機(jī)的人才；另一方面，我們要考慮從業(yè)人員必須具有良好的個(gè)人品質(zhì)與心理素質(zhì)，培養(yǎng)他們良好的職業(yè)道德素質(zhì)。在實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)禁止曾觸犯諸如詐騙、瀆職等刑事犯罪者進(jìn)入這一領(lǐng)域。2認(rèn)證機(jī)構(gòu)要基于社會(huì)公益的目的，建立嚴(yán)格的證書審查頒發(fā)程序。認(rèn)證機(jī)構(gòu)是向社會(huì)成員提供認(rèn)證服務(wù)的特殊機(jī)構(gòu)，為保持其中立的地位，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)非盈利的或是微利的部門，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)世界中，公平、公正地對(duì)待每一位用戶的申請(qǐng)。不可

17、否認(rèn)只有基于公益的目的，認(rèn)證機(jī)構(gòu)才能在發(fā)展用戶的過程中堅(jiān)持應(yīng)有的原則，實(shí)行嚴(yán)格充分的審查程序，不因其經(jīng)濟(jì)或其它的原因而盲目地發(fā)展用戶，造成濫竽充數(shù)的局面，從而影響到整個(gè)電子認(rèn)證的質(zhì)量。3認(rèn)證機(jī)構(gòu)要對(duì)證書實(shí)行相應(yīng)的分級(jí)制度、規(guī)范權(quán)利義務(wù)。我們可以針對(duì)不同需求的證書申請(qǐng)人，提供不同檔次服務(wù)等級(jí)的證書，向其指明應(yīng)享有的權(quán)利范圍和應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。只要在認(rèn)證機(jī)構(gòu)框架范圍內(nèi)存在多重或多個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，每個(gè)機(jī)構(gòu)都支持一種或多種不同程度的服務(wù)，用戶就可根據(jù)

18、不同的需求，向特定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，滿足實(shí)際使用的要求。當(dāng)然，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要向用戶聲明或應(yīng)該讓用戶清楚證書的等級(jí)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的責(zé)任范圍有著緊密的聯(lián)系。比如，在用于銀行提供的用網(wǎng)上支付的證書等級(jí)，就一定高于中國(guó)電信開通的提供電子郵件認(rèn)證的證書等級(jí)。對(duì)比兩者，它們?cè)诘怯洺绦颉⒑藢?shí)方式、證書申請(qǐng)人的義務(wù)以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)的責(zé)任程度上，都有著很大的差異。4認(rèn)證機(jī)構(gòu)要完善其內(nèi)部的管理機(jī)制。認(rèn)證機(jī)構(gòu)其經(jīng)營(yíng)的成功與否，很大一部分取決于內(nèi)部員工的素質(zhì)與努力

19、。認(rèn)證機(jī)構(gòu)建立嚴(yán)格的制度來規(guī)范每位員工的行為。例如：建立機(jī)房的安全制度，對(duì)于敏感崗位的操作，必須進(jìn)行身份識(shí)別和采用多人控制的方式；建立完善的授權(quán)機(jī)制，對(duì)不同崗位的員工的操作進(jìn)行分割授權(quán)，形成相互制約的體系確保有關(guān)證書的信息不能完全地暴露在某個(gè)成員之下。千里之堤，毀于蟻穴，細(xì)致嚴(yán)格的內(nèi)部約束機(jī)制，有助于認(rèn)證機(jī)構(gòu)和每個(gè)員工的健康發(fā)展。(二)要積極穩(wěn)妥地開展電子認(rèn)證工作，充分發(fā)揮電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)在電子商務(wù)活動(dòng)中的作用1堅(jiān)持統(tǒng)一歸口的管理機(jī)制，保證

20、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的權(quán)威。我們覺得應(yīng)該用法律的形式確定：認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的條件和資格。政府主管在審核及批發(fā)許可證時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照這些(上接第133頁(yè))在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更大的主動(dòng)權(quán)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力都將起到至關(guān)重要的作用。2服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。服務(wù)機(jī)制的不健全是導(dǎo)致服務(wù)水平低下的重要原因。比如服務(wù)程序不完整、流程不清晰、體制不完善或服務(wù)任務(wù)不明確等都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的低下。這時(shí)企業(yè)需要服務(wù)運(yùn)作機(jī)制的創(chuàng)新，服務(wù)運(yùn)作創(chuàng)新要求建立起以“技術(shù)為業(yè)務(wù)服務(wù)，后臺(tái)為前

21、臺(tái)服務(wù)”的全方位服務(wù)支撐系統(tǒng)，理順各個(gè)關(guān)系，建立規(guī)范化的服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程，提高服務(wù)效率和水平。同時(shí)企業(yè)需要相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制的創(chuàng)新，要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，逐步采用定量化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，加強(qiáng)考核，不斷提高從業(yè)人員的服務(wù)素質(zhì)。3特色化服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)已成為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，在電子商務(wù)發(fā)展過程中，各種特色化服務(wù)將會(huì)層出不窮，需要每一個(gè)企業(yè)勤于探索，勇于實(shí)現(xiàn)。判斷一項(xiàng)特色化的服務(wù)是否可行可參照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：是否有利于維護(hù)客戶的利益，是否有

22、利于企業(yè)的發(fā)展，是否有利于員工服務(wù)的提高。符合其中～條就可大膽嘗試。4目前客戶服務(wù)中存在的一些問題。(1)對(duì)待老客戶的服務(wù)策略認(rèn)識(shí)不足。老客戶對(duì)企業(yè)的作用十分重要，因?yàn)槔峡蛻舻闹貜?fù)購(gòu)買可以縮短購(gòu)買周期，減少企業(yè)各種不確定因素，降低營(yíng)銷費(fèi)用，擴(kuò)大宣傳面，為企業(yè)提供真實(shí)的產(chǎn)品信息等等。研究表明：老客戶的再次購(gòu)買率提高5％，企業(yè)利潤(rùn)就可增加25％以上。而目前從事電子商務(wù)的很多商家往往對(duì)老客戶們的重視程度不夠，認(rèn)為不斷發(fā)掘新的客戶群，服務(wù)好新的

23、客戶才是企業(yè)立足市場(chǎng)的根本，甚至于有些企業(yè)對(duì)待老客戶的服務(wù)態(tài)度180度的轉(zhuǎn)彎，非常冷淡。但殊不知，據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，如果老客戶因?yàn)檫@樣那樣的原因，棄你而去時(shí)，老客戶至少會(huì)向11個(gè)人述說條件執(zhí)行，做到有法可依，從實(shí)體和程序上保證認(rèn)證機(jī)構(gòu)的合法性。同時(shí)，國(guó)家應(yīng)盡早統(tǒng)一認(rèn)證機(jī)構(gòu)的設(shè)立工作。建立起大而一統(tǒng)的國(guó)家級(jí)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，切實(shí)維護(hù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。2加強(qiáng)商密的研究，發(fā)展自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，增強(qiáng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)鼬抗風(fēng)險(xiǎn)性。認(rèn)證機(jī)構(gòu)的核心技術(shù)是密碼投術(shù)i

24、沒有密碼技術(shù)的支持，網(wǎng)絡(luò)傳榆的任何文件將沒有安全可言，任何電子簽名也就不是唯一的，電子商務(wù)也失去了賴以生存的土壤。不斷發(fā)展實(shí)用安全的密碼技術(shù)是保持電子商務(wù)生機(jī)活力的重要源泉。不能否認(rèn)密碼技術(shù)發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的國(guó)家是美國(guó)，但我們也不要忘記，美國(guó)是不允許出口自己破譯不了或者理論上破譯不了的密碼技術(shù)的?？窟M(jìn)口密碼技術(shù)等于讓別人扼住自己的喉嚨，所以，我們應(yīng)立足于本國(guó)發(fā)展自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的密碼技術(shù)，保證電子商務(wù)在中國(guó)安全健康地發(fā)展下去，確保整個(gè)國(guó)

25、民經(jīng)濟(jì)體系的安全運(yùn)行。(三)加強(qiáng)立法進(jìn)度和執(zhí)法力度，規(guī)范認(rèn)證機(jī)構(gòu)的發(fā)展1加快立法工作，明確電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)的法律地位。2加大和強(qiáng)化現(xiàn)有法律的管理范圍。3按照Wm規(guī)則設(shè)立電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)盡早實(shí)現(xiàn)電子認(rèn)證工作與國(guó)際接軌。參考文獻(xiàn)：1周忠海主編電子商務(wù)法導(dǎo)論北京郵電大學(xué)出版社2田文英，宋亞明。王曉燕編著電子商務(wù)法概論西安交通大學(xué)出版社(作者單位：中共福建省委黨校福建福州350001)(責(zé)編：賈偉)對(duì)你企業(yè)的不滿。這一統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：這種情況對(duì)你開發(fā)新客

26、戶帶來了極大的負(fù)面影響，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)這種資訊傳遞快捷的新載體而言，老客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的“殺傷力”更是會(huì)讓你始料不及。服務(wù)老客戶不是件容易的事。據(jù)調(diào)查，老客戶背離的原因：25％是尋找到更好的產(chǎn)品，10％是找到更便宜的產(chǎn)品，20％是因?yàn)槿狈€(gè)人關(guān)注，45％是缺乏幫助。(2)網(wǎng)站設(shè)計(jì)存在的問題。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)站設(shè)計(jì)是企業(yè)電子化客戶服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是提供高效率、高質(zhì)量客戶服務(wù)的關(guān)鍵之一。然而目前不少的網(wǎng)站存在著一些問題：一是對(duì)客戶服務(wù)沒有進(jìn)行深度

27、的設(shè)計(jì)；二是忽略了提供相關(guān)的服務(wù)，造成輕視客戶的感覺；三是企業(yè)網(wǎng)站沒有專門的客戶幫助欄目或者導(dǎo)購(gòu)指南，與客戶的溝通方式也很少。(3)企業(yè)缺乏全球化戰(zhàn)略思想。電子商務(wù)客觀上為企業(yè)走向國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)創(chuàng)造了條件，但真正利用網(wǎng)絡(luò)開拓國(guó)際市場(chǎng)的企業(yè)現(xiàn)在還非常少。服務(wù)業(yè)是世界上最大的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP總量的三分之一左右，并且正在逐年增長(zhǎng)，相信隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的服務(wù)業(yè)也將會(huì)在GDP中占有更大的比重。企業(yè)的客戶服務(wù)包括服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)