平衡計分卡管理系統(tǒng)講義

1、『平衡計分卡The Balanced Scorecard』,汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,內(nèi)容,第一部分：平衡的系統(tǒng)第二部分：如何管理組織整體策略？第三部分：平衡事業(yè)策略的衡量與管理系統(tǒng)建構(gòu)？,第一部分：平衡的系統(tǒng),“If you can’t measure it, you ca

2、n’t manage it.”,事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由,落後指標Lagging Indicators,領(lǐng)先指標Leading Indicators,判斷手段是否有效的依據(jù),對未來努力成果的設(shè)定,預(yù)測、判斷未來目標是否可能達成,是期望產(chǎn)出(Outcomes Desired)的驅(qū)動因子(Drivers),雙焦點的管理指標觀點,事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由,落後指標Lagging Indicators,領(lǐng)先指標Leading I

3、ndicators,因為,目標的實踐,,驅(qū)使,目標的達成,事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由,平衡的系統(tǒng)觀點—長、短期並重,高成長組織在策略規(guī)劃時，同時強調(diào)長期和短期願景與戰(zhàn)術(shù) 領(lǐng)先與落後學習(非財務(wù))與財務(wù),事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由,策略績效平衡卡The Balanced Scorecard,事業(yè)需要『策略績效平衡卡』的理由,平衡的管理結(jié)構(gòu)財務(wù)構(gòu)面 Financial Perspective顧客構(gòu)面 Custome

4、r Perspective內(nèi)部業(yè)務(wù)流程構(gòu)面 Internal-Business-Process Perspective學習與成長構(gòu)面 Learning and Growth Perspective,是策略執(zhí)行的機制，而非策略形成的機制,第二部分：如何管理組織整體策略,由上而下的一致性方針管理,,,,,,,,---------------,,,,------------,,,,,,,,,,,,,,,,,,-----------,,,

5、,,,----------,----------,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,--------,--------,--------,---------,---------,--------,,,,,,,,,,,,產(chǎn)品a,產(chǎn)品b,總經(jīng)理,,目標,,現(xiàn)狀,不良率圖,不良率,協(xié)理1,協(xié)理2,,...,,,….,….,部門經(jīng)理1,部門經(jīng)理2,日常管理,圖1:目標展開之旗幟管理,,….,….,,…..,,….,由上而下

6、的一致性,方針策略管理架構(gòu),定義,負責人,,,企業(yè)之經(jīng)營哲學、價值觀,企業(yè)存在之目的、任務(wù),現(xiàn)在及未來將跨入之領(lǐng)域,未來公司想達到的境界,以願景為目的而展開的長、中、短期方法、手段,以願景為目的，長、中、短期之方法、手段為方向而展開之下年度公司應(yīng)達成之目標、方策,各部門達成目標、方策而擬訂之實施計劃,確保計劃有效實施而制訂之檢討計劃,,達成願景、永續(xù)經(jīng)營的手段,方針管理,在公司經(jīng)營管理體系中，將總經(jīng)理依中長期目標所決定的

7、年度方針，逐層展開到每個職位的部門方針。在各部門別管理體系中，對所擬訂的挑戰(zhàn)性年度目標，選擇因應(yīng)方策，連結(jié)實施計劃，合理的實施經(jīng)營管理活動。 方針=目標(值)+方策,方針管理,如何設(shè)定目標值?,,,,,,,以目前的程度難以達成,以目前的程度可能達成,,,,,,,,創(chuàng)新、突破(方針管理),維 持(日常管理),現(xiàn)況,目標值,例:,提高佔床率,現(xiàn)況70%,目標值 85%,,方針管理10

8、%日常管理75%,方針管理,第三部分：平衡事業(yè)策略的衡量 與管理系統(tǒng)的建構(gòu),財務(wù)構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的衡量內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面的衡量學習與成長構(gòu)面的衡量『策略績效平衡卡』衡量項目與策略的連結(jié)『策略績效平衡卡』管理系統(tǒng)的建構(gòu),每一個被選上的衡量項目，都應(yīng)該是以改善財務(wù)績效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分,財務(wù)構(gòu)面的衡量,,,,,,使用資本報酬率ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務(wù))準時,製(

9、流)程品質(zhì),製(流)程週期時間,員工技能,,,財務(wù),顧客,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,學習與成長,,,,,,使用資本報酬率ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務(wù))準時,製(流)程品質(zhì),製(流)程週期時間,員工技能,,,財務(wù),顧客,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,學習與成長,財務(wù)構(gòu)面的衡量,顧客反應(yīng)循環(huán),顧客價值提供,顧客滿意度,獲利績效,吸引新顧客,留住舊顧客,,,顧客構(gòu)面的衡量,價值作為結(jié)果的取捨(trade-off),價值,顧客所意識之正向結(jié)果(利益或

10、期望之產(chǎn)出),顧客所意識之負向結(jié)果(犧牲或成本),,,顧客構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的核心衡量項目,顧客構(gòu)面的衡量,在核心衡量項目之前的衡量：顧客價值,顧客構(gòu)面的衡量,顧客價值衡量項目,核心衡量項目,,原因CauseLeading Indicators驅(qū)動因子Drivers,結(jié)果EffectLagging Indicators,顧客構(gòu)面的衡量,認識流程,流程(PROCESS)是為了達成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連

11、，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預(yù)期之結(jié)果。Ex. 提供病患最舒適、安心的看診服務(wù)，並創(chuàng)造醫(yī)院的最適利潤。流程的基本模式,投 入資 料物 料顧客需求資 源設(shè) 備說 明標 準教 育,流 程增加附加價值的作業(yè)活動,產(chǎn) 出(硬 體) 產(chǎn) 品(軟 體) 服 務(wù) 資 訊,,,,,,內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面

12、的衡量,認識流程,流程的特徵可衡量的投入 ex.護理人力、耗材用量增加附加價值的作業(yè)活動 ex.檢驗、手術(shù)、問診可衡量的產(chǎn)出 ex.病患等候時間、給錯藥的比率、利潤率可重複的過程,內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面的衡量,學習與成長構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子(Drivers)。,學習與成長構(gòu)面的衡量,學習與成長構(gòu)面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權(quán)，校準,學習與成長構(gòu)面的衡

13、量,學習與成長的衡量架構(gòu),,,,結(jié)果,員工滿意度,員工延續(xù)率,員工生產(chǎn)力,行動氣氛,員工能力,技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),核心衡量,驅(qū)動因子,,,,,,,,學習與成長構(gòu)面的衡量,將策略績效平衡卡的衡量項目與策略連結(jié),三個可以使組織的策略績效平衡卡與策略連結(jié)的原則 需有『因-果』的關(guān)係績效驅(qū)動因子的設(shè)定與財務(wù)連結(jié),策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié),Cause-Effect,Leading Indicators,Lagging Indicat

14、ors,『因-果』關(guān)係,『策略』是一組對於因果關(guān)係的假設(shè)『If-Then』 statements“If we increase employee training about products, then they will become more knowledgeable about the full range of products they can sell; if employees are

15、more knowledgeable about products, then their sales effectiveness will improve. If their sales effectiveness improves, then the average margins of the products they sell will

16、 increase.”,策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié),與財務(wù)連結(jié),策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié),組織推動一系列的改革活動，如：TQM、REENGINEERING、學習型組織、知識管理等等，目的為何？,案例：Metro 銀行的策略,收入成長策略“從現(xiàn)有顧客拓展收入來源，以改善收入成長之穩(wěn)定度?！?生產(chǎn)力向上策略“藉由將顧客移轉(zhuǎn)至較有成本效益的通路，以改善作業(yè)效率?！?CustomerPerspective,Fin

17、ancialPerspective,InternalPerspective,Learningand GrowthPerspective,,,,,策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié),如何向股東呈現(xiàn)我們在財務(wù)方面的成績?,我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?,我們需加強那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?,我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？,,策略主題,轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,策略目的,*,