五星級酒店新員工培訓(xùn)教程(ppt)

1、XX五星級酒店新員工 培訓(xùn)教程,WELCOME TO YUEBINHOTEL,培訓(xùn)內(nèi)容：,第一部分：五星級酒店概況第二部分：五星級酒店消防常識,PART ：1,五星級酒店概 況,一、從事五星級酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念二、五星級酒店（旅游）職業(yè)道德三、本五星級酒店概況四、五星級酒店員工須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范,一、從事五星級酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念,1、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通

2、過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供24小時住宿服務(wù)。國家對本行業(yè)實行星級管理。,2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女,二、五星級酒店行業(yè)職業(yè)道德,1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛崗，忠于職守；

3、團結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。,五星級酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：　　自律慎獨 善始善終,2、合格的五星級酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì),A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.應(yīng)注重的儀容儀表C.應(yīng)使用的禮貌語言D.應(yīng)注意的行為舉止E.應(yīng)具備的服務(wù)意識F.應(yīng)具備的從業(yè)知識G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力,七項素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕　　不同客人爭執(zhí)　　崗前不吃有異味的食品　　恪守服務(wù)時間

4、承諾　　尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮　不說“不”遇見客人時：大方得體　主動問候禮讓與客人對話/交談時：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對客人評頭　論足,七項素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表,服飾方面：　　　干凈整齊舒展　　　鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正　　　工號牌端正地佩于左胸　　　鞋襪干凈，襪不外露,修飾方面：　　保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領(lǐng)，女員工不得披過肩長發(fā)　　面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣

5、味濃烈的化妝品　　指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。　　除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。,儀態(tài)方面,站姿挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬,坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿,走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端

6、正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動,七項素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言,語言規(guī)范文雅五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲 客人詢問有答聲說話得體 委婉靈活 幽默風(fēng)趣,七項素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止,介紹：自我介紹，清晰準確　　　為他人作介紹，注意先

7、后之別：先將五星級酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人鞠躬：自然，面帶微笑，15--30度為宜，伴問候握手：一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。,面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語　　應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起　　致以問候。內(nèi)線報部門，外線報五星級酒店名稱　　認真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等　　致謝、再見（

8、對方收線后自己再放下電話) 遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步　　　上樓梯客在前，下樓梯客在后　　　進電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀,其他應(yīng)該注意的舉止：　　不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言　　不在客人背后做鬼臉、亂議論　　不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳　　不當眾整理個人衣物、化妝等,不隨地吐痰亂

9、丟雜物,七項素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識,填置一流的微笑----微笑也是一種服務(wù)客人為中心----客人永遠是對的對客人一視同仁----客人都是VIP始終關(guān)注細節(jié)----100-1=0尊重客人及其隱私對客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢,七項素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識,掌握豐富的文化知識熟悉五星級酒店情況了解自己的崗位及職責(zé),特別強調(diào),個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理　發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作

10、服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、　成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、?。êｕr冷凍類）食品與天然冰隔離,七項素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力,(1)良好的人際交往能力----學(xué)會傾聽(2)駕馭自如的表達能力(3)出色的記憶能力(4)機智的應(yīng)變能力(5)敏銳的觀察能力(6)主動熱情的推銷能力(7)瞻前顧后的團隊意識,3、金鑰匙宗旨：,我不是無所不能但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求）,三、本五星級酒店概況,1、五

11、星級酒店全稱、店標及含義2、五星級酒店地理位置3、五星級酒店歷史4、現(xiàn)任總經(jīng)理5、XX人的理念及五星級酒店經(jīng)營理念6、五星級酒店的管理層次和管理原則7、五星級酒店的組織結(jié)構(gòu)8、五星級酒店服務(wù)項目,1、五星級酒店全稱、店標及含義A一套人馬三塊牌子XXXX五星級酒店有限公司XX省公安民警接待站XX老年體協(xié)培訓(xùn)中心,B．店標,造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報國的決心書；　　　2、絲帶

12、：五星級酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設(shè)施齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，服務(wù)無限，前程無限。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。,兩個 “y”:XX悅己，客悅我悅，以客為尊 心形輪廓:五星級酒店上下齊心，誠心待客,,,,,,,,,迎X大橋,X西大街,晉X路,,,,,,X河西路,,,,,,,,,,,,,,,千X北路,千X南路,X西大街,,五星級酒店,,市圖,,理工大學(xué),,黎X閣,,北,西X路,2、五星級酒店

13、地理位置及其優(yōu)勢 　地理優(yōu)勢環(huán)境優(yōu)勢功能優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢,,,,省博物院,,,3、五星級酒店歷史,1999年1月16日開業(yè)，同年12月被評為三星級旅游飯店2000年，XX省十佳飯店2003年8月五星級酒店重組，同年掛牌“餐飲特一級店”2005年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評為“XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理”2005年9月15日停業(yè)裝修2006年1月24日恢復(fù)營業(yè),4、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍,格言：愛別人=愛自己XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用

14、智慧理財?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領(lǐng)頭羊,,5、XX人的理念,多干活是一種恩賜身體孱弱是一個缺點對給自己提供工作崗位的投資人要常懷一顆感恩的心,XX五星級酒店（企業(yè)）的經(jīng)營理念,星級有限，服務(wù)無限誠信待人，以客為尊團結(jié)競進，產(chǎn)業(yè)報國,6、五星級酒店的管理層次和管理原則,A．管理層次：決策層-----經(jīng)營管理層　　-----督導(dǎo)層----服務(wù)操作層 B．管理原則：對直接上司負責(zé)的原則　　二線為一線服務(wù)的原則　　　時間管

15、理和及時反饋原則　　溝通協(xié)調(diào)原則,7、五星級酒店組織機構(gòu)設(shè)置,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,十部門,,,,一站式服務(wù),從我開始，到我為止　　　它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都應(yīng)該主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責(zé)任心，對五星級酒店業(yè)務(wù)熟悉,8、五星級酒店服務(wù)項目,餐飲康體（美容美發(fā)、棋牌）住宿（會議、商務(wù)）洗車（汽車裝飾、保

16、養(yǎng)）洗衣,A． 餐飲部：位于主樓二樓計有12個包間，13張散臺(可同步進行錄像)，能滿足260余人同時就餐粵菜為主，晉川為輔特色涮活鮑,餐廳大廳,B．康體部：共43間房　可提供的專業(yè)服務(wù)有：　洗頭、腦?！〈?敲背　捏/修腳　足療　各式浴種　各樣按摩　刮痧、拔罐等,康體房間類型及價格,C．客房部：63間房商務(wù)中心服務(wù)：訂票、傳真、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國內(nèi)國際長途電話等,會議室：四六七層,客房房間會議室類

17、型及價格,D．XX養(yǎng)車堂：　2006年11月開始試營業(yè)可以提供的服務(wù)：　　汽車美容　坐套掛毯　專業(yè)封釉　裝潢配件,,E．洗衣房： 　干洗機,四、員工須知,1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、五星級酒店常用電話,A．入職程序　填寫登記表（真實準確）　----人事及部門面試　----合格：提交有效證件復(fù)印件1寸照片3張工裝管理費30

18、0元進入試工期（7天）　----試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見轉(zhuǎn)入試用期（1至3個月），試工期出勤計入工資　　　　　　　　　　-----試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費，試工出勤不計工資（每周四下午辦理）,B．轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工連續(xù)三個月未能通過理論或?qū)嵅倏己说?，五星級酒店將　予以勸?C、XX五星級酒店考勤管理制度,遲到：上班時間已到而未到崗早退：未到下班時間而提前離崗

19、擅離職守：工作時間未經(jīng)上級標準離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準假而不到崗者均為曠工,部分處分細則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時以內(nèi)以曠工半天論處；超過2小時以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當月效益獎。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準，五天以內(nèi)，須辦公室主任批準，五天以上，分管副總批準。4、事假至少提前

20、一天書面申請，事假一天扣薪兩日。5、請病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無薪。,6、婚假：提前30天申請。7、嚴格遵守作息時間，每月可調(diào)休四天。出勤時應(yīng)著工裝帶工號牌打卡：　　禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元，扣除當月效益獎?！　∥创蚩ǎ阂蚬创蚩ǎ杀救藢懬迨掠?，部門經(jīng)理簽字，次日報綜辦。因個人因素忘打卡，按輪休處理?！　″e打卡：由行政管理員出具書面證明當日報綜辦?！　⌒姓芾砣藛T循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100

21、元。累計三次，予以除名。,D．薪資管理工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補貼）+福利補貼　+效益獎　　特殊崗位，特事特辦計算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日（遇節(jié)假日順延）　　離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月16日下午辦理相關(guān)手續(xù),E.員工福利,工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐倒班宿舍洗浴有薪假日（含婚假）節(jié)日福利相關(guān)補貼技能獎勵、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎金,F．離職程序 提前15天遞交書面辭職申請----配合部

22、門及計財審核（不超過1個月）----周四下午辦理手續(xù)----退工裝管理費，須持離職申請及工裝管理費收據(jù)----領(lǐng)工資，須持離職審核意見表,特別提示：,五星級酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品請務(wù)必保管好工裝管理費收據(jù)有離職意向時，請務(wù)必提前15天提出書面申請，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟補償認真閱讀《員工手冊》,五星級酒店常用電話,五、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文,第八條 以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入

23、店者；(二)從事違法活動者；(三)影響飯店形象者；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第十條 飯店客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點房除外)。按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可以加收一天房費。,,中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二),第十六條 飯店應(yīng)當保護客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可

24、不得隨意進入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。（不可泄露客人行蹤）,,中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(三),第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當事先確認并在洗衣單上注明。 　  　　　　　客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的

25、，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。,,中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(四),第二十六條 飯店應(yīng)當在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。,,PART：2,五星級酒店消防常識,一、消防工作的意義、方針、原則,意義：隱患險于明火　　　防患勝于救災(zāi)　　　責(zé)任重于泰山　　　　　　------江澤民方針：預(yù)

26、防為主，防消結(jié)合原則：專門機關(guān)與群眾相結(jié)合　　　誰主管誰負責(zé)，誰在崗誰負責(zé),二、消防中的四懂、四會,四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險性　　　懂本崗位的防火措施　　　懂本崗位的滅火方法　　　懂組織疏散逃生方法四會：會報警（ 9 、 6119、6110）　　　會使用滅火器材　　　會撲救初起火災(zāi)　　　會自救逃生,三、火災(zāi)的分類,共分為A、B、C、D、E五類火災(zāi)。A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）B類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤

27、油、瀝青、甲醇等）C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）E類：帶電物體及精密儀器,四、滅火方法,1、冷卻滅火法2、隔離滅火法3、窒息滅火法4、抑制滅火法,五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施,布局：五星級酒店占地面積近2900平方米，樓高23米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層其中客務(wù)部：主樓1、4、5、6、7層；　　餐飲部：主樓東2層裙樓北1、2層；　　康體部：主樓西1、2

28、、3及裙樓西1、2層辦公區(qū)：主樓1層?xùn)|和西3樓；　庫房：地下室。,（1）消防疏散樓梯（2）滅火器共有兩種：干粉/冷火302共計74具（3）消火栓共有22個（內(nèi)設(shè)有手動報警器1個、直徑65毫米長25米水帶一卷，噴咀口徑為19毫米的直流水槍1把，防毒面具2具）（4）濕式自動噴水滅火系統(tǒng)，400多個（5）火災(zāi)報警探測器222個（6）應(yīng)急照明燈（7）水泵結(jié)合器4個（8）防火閥分布在各樓層的行風(fēng)機組口上。（9）消防廣播,六、部分

29、消防器材的使用,如何正確使用干粉滅火器,如何使用消火栓,防毒面具,七、五星級酒店常見火災(zāi)因素及排除,1、油鍋著火2、電氣線路和設(shè)備起火3、五星級酒店發(fā)生火災(zāi)的處置：　　電話報警　　----用滅火器撲救　　----疏散人員　　----按預(yù)案組織滅火搶救人員和物資　　-----保護現(xiàn)場查清火因,八、五星級酒店內(nèi)部報警電話及119報警程序,五星級酒店內(nèi)部報警電話白天： 　　　　　　　　夜間： 五星級酒店發(fā)生火災(zāi)必須經(jīng)總經(jīng)理授

30、權(quán)才能報“119”：（1）五星級酒店實行總經(jīng)理負責(zé)制。（2）消防是社會的共有資源，原則上講不應(yīng)隨意動用，任何單位和個人都應(yīng)有社會責(zé)任感、珍惜公共資源。（3）有可能帶來一些不必要的負面影響。,謝謝,五星級酒店員工培訓(xùn)教程,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,一、形體儀態(tài),二、著裝技巧,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,一、形體儀態(tài),站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 勢,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,站 姿,站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功

31、之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳

32、為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,站 姿,垂手式,握手式,背手式,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,站 姿,前單臂下垂式,后單臂下垂式,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,坐 姿,美的

33、坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢伞笔钦f坐要如同穩(wěn)重不動的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。正確的坐姿，是在其身后沒有任何依靠時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時，在正式社交場合里，也不應(yīng)隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腳應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊

34、，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時，側(cè)坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時必須正坐。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,坐 姿,垂直式,垂直式,前伸式,后點式,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,坐 姿,前后式,前交叉式,轉(zhuǎn)體式,重疊式,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,走 姿,男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力

35、、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進行曲”，堅定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有陽剛之美。走路姿勢應(yīng)當是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強、雄健英武、豪邁的男性風(fēng)骨美。女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿勢應(yīng)當是頭部端正，頭不宜太得過高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動的幅度

36、要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,走 姿,行走姿勢,上樓姿勢,下樓姿勢,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。基本蹲姿

37、要求1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東

38、西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,1．高低式蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基

39、本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿一般是在行走時臨時采用。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲

40、，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4．半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,交叉式蹲姿1,交叉式蹲姿2,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,蹲姿注意事項1．不要突然下蹲。蹲

41、下來的時候，不要速度過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。2．不要離人太近。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。3．不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。5．不要蹲在凳子或椅

42、子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的?？傊?，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,手 勢,說話時，為了加強語氣，強調(diào)內(nèi)容，通常

43、以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，以加強效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場合很注意收拾的運用。手勢具有輔助說話、表達說話內(nèi)容的作用，但手勢不宜過多，也不宜重復(fù)，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會令人生厭；反復(fù)做一個同樣的手勢則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時要留心控制自己的雙手，不隨便亂動，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,手 勢,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,手 勢,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,制服

44、穿著鞋襪穿著銘牌佩戴飾物佩戴頭發(fā)修飾個人衛(wèi)生面部化妝,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,著裝原則1、整體性原則2、個性原則3、4W原則（1）何人穿—Who（2）何地穿—Where（3）何時穿—When（4）為何穿—Why4、“TPO”原則（1）Time—時間原則（2）Place—地點原則（環(huán)境原則）（3）Object—穿著目的,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,1、發(fā)型簡單易整理2、適

45、當化妝及配件3、有領(lǐng)有袖洋套裝4、絲襪顏色配衣著5、皮鞋包腳又有跟,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,女性著裝12禁忌,1.一頭飄逸滑動不已的長發(fā)。2.該洗頭的時候不洗頭。3.過濃的妝。4.領(lǐng)口過低或過大的衣服。5.緊身、透明、暴露、無袖或挖袖的衣服。6.裙子過短，或開衩過高。7.里襯外漏的上衣或裙子。8.質(zhì)料會滑動過度，須時常拉整的衣服。9.過分復(fù)雜以及會出聲的配件。10.破的絲襪或露出半截的絲襪。1

46、1.涼鞋或平底鞋。12.不知不覺脫掉鞋子。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,男性西裝10禁忌,1、忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋； 2、忌襯衫放在西褲外； 3、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙； 4、忌領(lǐng)帶顏色刺目； 5、忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣； 6、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶； 7、忌西服上衣袖子過長，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米； 8、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊； 9、忌西服配運動鞋；

47、10、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀二、電話服務(wù)禮儀三、行李員服務(wù)禮儀四、門衛(wèi)服務(wù)禮儀五、問詢服務(wù)禮儀六、總服務(wù)臺服務(wù)禮儀七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀八、宴會服務(wù)禮儀九、美容服務(wù)禮儀十、娛樂服務(wù)禮儀,第二章 員工禮儀培訓(xùn),傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語,初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪”請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光” 請人指導(dǎo)：“請教”請

48、人指點：“賜教” 贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧”老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨”中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正”等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違”托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭”請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”,第二章 員工禮儀培訓(xùn),現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)常用禮貌用語,您好

49、 歡迎光臨是的 好的謝謝 對不起打擾一下 非常抱歉讓您久等了 請多提寶貴意見謝謝光臨 再見歡迎下次光臨,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,稱呼客人的禮儀,1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年紀大小，都只能稱小姐3、不知道客人的姓

50、氏時，可稱“這位先生/這位小姐”4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”5、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”6、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“Ⅹ先生/Ⅹ太太”,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,敬語服務(wù)禮儀,1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐、歡迎您入住本飯店2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心4、告別語：再見/祝您

51、一路平安/歡迎您再次光臨5、征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始點菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/謝謝您的合作9、指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,介紹禮儀,為客人做介紹時1、把年輕的介紹給年長的2、把職位低的介紹給職位高的3、把男士介紹給女士4、把未

52、婚的介紹給已婚的5、把個人介紹給團體,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,介紹禮儀,被人介紹時1、如果自己正坐著，應(yīng)立即起來2、被介紹雙方互相點頭致意3、雙方握手，同時寒暄幾句,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,握手禮儀,1、時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間2、用力適度，不可過輕或過重3、面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；男

53、士、女士之間，女士先伸手5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手6、不可雙手交叉和兩個人同時握手,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,頷首禮儀,1、面帶微笑，頷首示意2、如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,鞠躬禮儀,1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度2、等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢3、雙手垂在膝上4、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用,第二章

54、員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,拱手禮儀,1、雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉2、拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可以行此禮3、拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié),第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,合十禮儀,1、信仰佛教的人士以合十表示敬禮2、對方以雙手合十回禮3、行合十禮之后不在行握手禮,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,舉手禮儀,1、把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動2、女員工站在

55、柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié),第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,助臂禮儀,1、下臺階或過往光華地面時，應(yīng)對老者、女子予以助臂2、助臂一般只是輕扶肘部3、以左手助客人右臂,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,遞送賬單禮儀,1、上身前傾2、賬單文字正對著客人3、如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,接遞名片禮儀,1、用雙手接受或呈送

56、名片2、同時念出名片上對方的頭銜及姓名3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,入座交談禮儀,1、從椅子左邊入座2、女士用手抓住裙邊慢慢落座3、雙手放在桌上或膝蓋上4、雙腳并攏，稍微內(nèi)縮5、談話時，要把身體不是轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人6、交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,同乘電梯禮儀,1、

57、梯門開時，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉2、另一只手引導(dǎo)客人進入電梯3、進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)4、如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”5、讓女賓客先出入電梯,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,出入客房禮儀,1、不論門是否關(guān)著或開著，進入時都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)2、敲門時，每隔五秒鐘敲兩下，同時報出自己的身份3、出室時應(yīng)禮貌地到退兩步，道別后

58、輕輕把門關(guān)上,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,送花禮儀,1、不可給客人送全部是白色的鮮花2、祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊3、一般情形可用康乃馨或劍蘭花,石竹花,杜鵑花,黃菊花,康乃馨,劍蘭花,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,乘車禮儀,1、后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中坐居三，司機旁邊座位最小2、第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車3、下車時，第四位自前坐下車，然后為后座客人開門,第二章

59、員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,電話總機服務(wù),1、話務(wù)工作職責(zé)酒店的櫥窗、酒店與外界的溝通，酒店內(nèi)部的聯(lián)系2、話務(wù)工作的基本要求聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應(yīng)迅速3、高度責(zé)任感4、努力學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平5、話務(wù)室是賓館酒店的機要部門,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,服務(wù)員接聽電話的禮儀,1、“三響之內(nèi)”接線2、先問好、再報單位、再用問候語3、避免使用過于隨便的語言4、注意聆聽5、做好記錄6、通知完畢

60、,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,員工打電話禮儀,1、說話要直截了當2、充分做好準備工作3、禮貌地接聽電話4、禮貌地中斷電話5、禮貌地轉(zhuǎn)接電話6、禮貌地結(jié)束電話,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,電話交談禮儀,1、結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn)2、轉(zhuǎn)受電話禮儀3、撥錯電話時的應(yīng)答禮儀,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,電話服務(wù)的聲音要求,1、聲音要求2、與其措辭要求3、音量要求4、聲調(diào)要求5、發(fā)音要求6、語調(diào)

61、要求,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,電話服務(wù)的其他禮儀,1、遵守保密制度2、服務(wù)快捷3、使用禮貌用語4、避免出差錯5、待客留言6、叫醒服務(wù)7、答復(fù)咨詢8、緊急事件的處理9、不得利用工作之便辦私事,第二章 員工禮儀培訓(xùn),三、行李員服務(wù)禮儀,客人到店時的服務(wù)禮儀,1、微笑歡迎、幫卸行李2、動作有禮3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)4、看管行李5、護送客人到房間6、搭乘電梯7、入房前8、開門后9、隨客進房10、行

62、李登記,第二章 員工禮儀培訓(xùn),三、行李員服務(wù)禮儀,客人離店時的服務(wù)禮儀,1、送客2、運行李3、與客人清點行李4、與服務(wù)員輕點行李5、告知客人結(jié)賬6、客人離店7、處理最后事項,第二章 員工禮儀培訓(xùn),三、行李員服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀注意事項,1、輕拿輕放2、切勿搞錯行李3、與結(jié)賬組聯(lián)系4、服務(wù)周到5、聽從指揮,第二章 員工禮儀培訓(xùn),四、門衛(wèi)服務(wù)禮儀,1、班次安排2、儀態(tài)要求3、迎接禮儀（1）歡迎（2）開門（3）處理

63、行李（4）牢記車型、車牌號及顏色（5）雨天時為客打傘（6）客人進店4、送客禮儀（1）送客（2）送團隊客人（3）特殊情況,第二章 員工禮儀培訓(xùn),五、問詢服務(wù)禮儀,盡可能滿足客人需求注意形象，積極推銷掌握住客資料熟悉使用問詢設(shè)備,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺接待禮儀,1、工作高效有序2、態(tài)度和藹可親3、服務(wù)熱情快捷4、儀態(tài)姿勢良好5、精神必須集中6、學(xué)會觀察客人7、對待客人要一視同仁

64、8、努力完成一切承諾9、處理好賓客投訴10、鎮(zhèn)靜機敏，隨機應(yīng)變,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺推銷禮儀,1、知識廣博2、努力爭取客源3、了解客人通常的問題4、建立信息資料庫5、必知問題6、巧妙推銷客房,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺工作禮儀,1、預(yù)訂禮儀（1）明確客人性質(zhì)（2）預(yù)訂人員的熱情（3）預(yù)訂服務(wù)員報價要求（4）接受或拒絕預(yù)訂（5）確認預(yù)訂（6）修改預(yù)訂（7

65、）取消預(yù)訂（8）預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤（9）接聽電話訂房的禮儀,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺工作禮儀,2、預(yù)訂禮儀（1）登記入?。?）縮短時間（3）精通業(yè)務(wù)（4）強烈的責(zé)任心（5）信息溝通,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺工作禮儀,3、客房管理禮儀（1）查對客房條件（2）盡量方便客人（3）讓客人滿意（4）及時更新信息（5）與客房部互通信息,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺

66、服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺工作禮儀,4、管理客人賬戶禮儀（1）保證準確無誤（2）不能泄密5、退房禮儀（1）溫婉有禮（2）力爭留下好印象6、建立客人檔案禮儀（1）詢問客人（2）客人遷出后，記錄存檔（3）建立客史檔案,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺工作禮儀,7、結(jié)賬禮儀（1）了解結(jié)帳方式（2）精心、小心、耐心（3）態(tài)度溫和（4）嚴謹、準確、快捷（5）弄清楚出現(xiàn)的錯誤（6）保持財務(wù)完整（7）了解信

67、用卡支付的最大限額（8）認真核實簽字（9）不指責(zé)客人,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,清楚大堂經(jīng)理的職責(zé),大堂經(jīng)理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理客人投訴，保證客人正當消費權(quán)益及其他等復(fù)雜事項的管理人員，應(yīng)站在維護賓館酒店利益的立場上，機智、果斷、敏捷得處理問題。大堂經(jīng)理在前臺部經(jīng)理缺席時，行使前臺部經(jīng)理職權(quán)。此外大堂經(jīng)理每天24小時當值，在夜間，大堂經(jīng)理是賓館酒店的最高權(quán)力機構(gòu)，是賓館酒店的指揮者，他必須熟知賓館酒店對一些有爭議的

68、問題的決策，明白自己在遇到客人特殊要求時有多少回旋余地。,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,正確認識客人的投訴,1、客人投訴的意義2、以積極的態(tài)度對待客人的投訴3、盡可能滿足客人的要求,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,認真聆聽客人的投訴,1、誠懇耐心地傾聽2、盡可能維護客人的自尊心3、全神貫注，勇于承擔(dān)責(zé)任4、對客人表示感謝,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,恰當處理客人的投訴,1、處理客人投訴