大型綜合超市顧客滿意度、轉(zhuǎn)移障礙與顧客忠誠度實(shí)證研究.pdf

1、在我國,零售業(yè)在最近十多年得到迅猛發(fā)展,隨著大批量的國際零售巨頭進(jìn)入中國市場(chǎng),行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈,由于產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,與其他行業(yè)相比,零售業(yè)的顧客更加流動(dòng),流失率非常高,提高顧客忠誠成了零售企業(yè)必須持續(xù)努力的目標(biāo)。有鑒于此,本文綜合國內(nèi)外研究成果,構(gòu)建了一個(gè)理論研究模型,以長(zhǎng)沙市的大型綜合超市為具體研究對(duì)象,通過問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,整體探討零售超市業(yè)顧客滿意、轉(zhuǎn)移障礙與顧客忠誠的相互關(guān)系。
　　

2、 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):零售超市業(yè)顧客滿意與顧客忠誠之間存在正相關(guān)關(guān)系；顧客和企業(yè)及企業(yè)員工的相互關(guān)系與顧客滿意、顧客忠誠存在顯著的相互關(guān)系；顧客態(tài)度忠誠與行為忠誠存在顯著的相互關(guān)系；超市行業(yè)的轉(zhuǎn)移成本和替代者吸引力對(duì)顧客滿意、顧客忠誠的影響偏低。
　　 根據(jù)研究結(jié)果,我們提出如下建議:隨著顧客購物觀念的改變,有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和商品品種只能作為零售超市行業(yè)經(jīng)營管理的一部分。未來超市行業(yè)的勝利者將是那些以顧客為出發(fā)點(diǎn),提高購物效率的商家。