2018年客戶滿意度調(diào)查分析報告

1、120182018年客戶滿意度調(diào)查分析報告年客戶滿意度調(diào)查分析報告一、一、調(diào)查目的調(diào)查目的1.確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平；2.了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3.測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；4.增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。二、二、測評流程測評流程三、三、調(diào)查對象調(diào)查對象按20172018年度業(yè)務(wù)

2、量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對象。四、四、調(diào)查方式調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。3得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1.回收的調(diào)查表中評價遺漏一項(xiàng)的按“一般”記3分，遺漏2項(xiàng)以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計(jì)；2.本次評價參照經(jīng)驗(yàn)對調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿意度指數(shù)；3.公司對滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)