顧客心理授權(quán)對創(chuàng)新績效的影響

1、分類號：U D C ： 密級：學(xué)校代號：1 1 8 4 5學(xué) 號：2 1 1 1 3 0 8 0 1 6廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文( 管理學(xué)碩士)顧客心理授權(quán)對創(chuàng)新績效的影響劉旭指導(dǎo)教師姓名、職稱： 張德鵬教授學(xué)科( 專業(yè)) 或領(lǐng)域名稱： 笪堡型堂皇王猩學(xué)生所屬學(xué)院： 笪堡堂瞳論文答辯日期： 2 Q ! 魚生墨旦蘭魚目摘要摘要顧客是一個企業(yè)生存發(fā)展的重要資源。維持顧客關(guān)系，獲得更多的顧客資源是企業(yè)維持長久發(fā)展的重要根本。因此，在競爭越發(fā)激

2、烈的今天，企業(yè)尤其重視顧客。顧客作為企業(yè)的“外在員工”，同樣也可以為企業(yè)的生產(chǎn)活動與企業(yè)交流溝通，提出自己的想法。因此，授予顧客一定的權(quán)力，使顧客獲得足夠的心理授權(quán)感，加強企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。顧客中心時代的來臨，顧客參與創(chuàng)新的現(xiàn)象越發(fā)普遍，顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新過程的管理實踐結(jié)果不斷證明了顧客創(chuàng)新的價值，這讓學(xué)者和企業(yè)家們紛紛重視起來?；诖?，顧客心理授權(quán)、創(chuàng)新績效成為學(xué)術(shù)界特別是營銷領(lǐng)域關(guān)注的新課題。然而，目前學(xué)術(shù)界對顧客心理授權(quán)或

3、創(chuàng)新績效研究較多，但是多數(shù)學(xué)者是把他們作為單個變量研究的，少有學(xué)者對顧客心理授權(quán)與創(chuàng)新績效的相互關(guān)系及影響進行探討和研究。社會認知理論和學(xué)習理論都認為，個體的行為受到其內(nèi)在的動機和認知所影響。此外，企業(yè)生產(chǎn)活動的實踐中得知，顧客在心理上感受的變化會影響到其行為。因此，從顧客動機和認知出發(fā)，研究顧客參與企業(yè)創(chuàng)新活動的行為具有很大的意義。所以，為了深入研究顧客心理授權(quán)與創(chuàng)新績效的關(guān)系，更好地解釋顧客的創(chuàng)新行為，本研究從社會認知理論和學(xué)習理論

4、出發(fā)，幫助企業(yè)正確把握顧客的心理，讓企業(yè)更多地激發(fā)顧客的創(chuàng)意，滿足顧客的合理需求。因此，本文在研究以往文獻的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建了顧客心理授權(quán)和創(chuàng)新績效之間的關(guān)系模型，并且引入顧客創(chuàng)造力和顧客互動兩個中介變量，根據(jù)相關(guān)理論，把顧客的心理授權(quán)劃分成幾個方面的維度：選擇權(quán)、．知情權(quán)以及影響力。并同時根據(jù)模型提出8個研究假設(shè)，通過2 次調(diào)研，獲取到3 2 2 份數(shù)據(jù)，利用S P S S l 7 ．0 和L i s r e l 8 ．7 軟件對數(shù)據(jù)進

5、行分析處理，對研究假設(shè)進行驗證。相關(guān)結(jié)論可以幫助企業(yè)將有限的資源合理地分配到顧客群體中，提升企業(yè)核心競爭實力。本文的研究結(jié)論表明，顧客心理授權(quán)對創(chuàng)新績效有積極的影響，顧客心理授權(quán)對顧客創(chuàng)造力有積極的影響，顧客心理授權(quán)對顧客互動有積極的影響，顧客創(chuàng)造力對創(chuàng)新績效有積極的影響，顧客互動對創(chuàng)新績效有積極的影響，顧客互動對顧客創(chuàng)造力有積極的影響以及顧客創(chuàng)造力在顧客心理授權(quán)與創(chuàng)新績效的關(guān)系中起著部分中介作用，顧客互動在顧客心理授權(quán)與創(chuàng)新績效的關(guān)系