蘋果公司crm案例分析

1、 蘋果公司 CRM 案例分析 電子商務(wù) 1301ZB 第 8 組蘋果公司 CRM 案例分析班 級(jí)： 電子商務(wù)第 8 組小組成員：蘋果公司 CRM 案例分析 電子商務(wù) 1301ZB 第 8 組蘋果公司 CRM 案例分析一、企業(yè)概況蘋果公司，2007 年由蘋果電腦公司（Apple Comp

2、uter, Inc.）更名而來(lái)，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州的庫(kù)比蒂諾。由史蒂夫·沃茲涅克、史蒂夫·喬布斯和羅恩·韋恩于 1976 年 4 月 1 日創(chuàng)立。 公司原來(lái)是唯一既做硬件又做軟件，生產(chǎn)全套產(chǎn)品的個(gè)人電腦公司，是個(gè)人電腦最早的倡導(dǎo)者和著名的生產(chǎn)商。公司發(fā)展一波三折，公司經(jīng)歷輝煌之后走向低谷，卻又在生死 存亡之際，起死回生，走向了一個(gè)新的高點(diǎn)。二、產(chǎn)品細(xì)分蘋果公司主要提供包括個(gè)人電腦

3、、移動(dòng)通信以及多媒體設(shè)備三方面的一系列產(chǎn)品，包括軟件、服務(wù)、配件、解決方案以及第三方的軟硬件產(chǎn)品。由于公司 自有核心軟件，如操作系統(tǒng)，為公司打造個(gè)性化產(chǎn)品提供了重要的軟件平臺(tái)支 撐。1、主要硬件產(chǎn)品電腦產(chǎn)品筆記本電腦：PowerBook、iBook、MacBook、MacBook Pro、MacBook Air 個(gè)人電腦：PowerMac、eMac、Mac Pro、iMac、Mac mini服務(wù)器：Xserve、Xserve RAID

4、平板電腦：iPad多媒體數(shù)碼產(chǎn)品個(gè)人音樂(lè)播放器：iPod classic、iPod、iPod nano、iPod shuffle、iPod mini、蘋果公司 CRM 案例分析 電子商務(wù) 1301ZB 第 8 組iPod Hi-Fi、iPod touch家用視聽(tīng)設(shè)備：Apple TV移動(dòng)通信產(chǎn)品同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服 務(wù)

5、，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分?？萍冀绲钠渌髽I(yè)的所作所為從來(lái)不會(huì)過(guò)度關(guān)注，蘋果專注于產(chǎn)品及其為消費(fèi)者帶來(lái)的體驗(yàn)。據(jù)稱，喬布斯本人曾在見(jiàn)到一款廚房家電產(chǎn)品后，著迷于其 設(shè)計(jì)，要求蘋果設(shè)計(jì)人員將 Mac 電腦參照該家電的設(shè)計(jì)來(lái)打造。還有一次，他希望讓 Mac 像一輛保時(shí)捷跑車。非常顯然對(duì)蘋果來(lái)說(shuō)，電腦應(yīng)當(dāng)像跑車或高檔廚房家電。這就是蘋果的受眾蘋果公司 CRM 案例分析

6、 電子商務(wù) 1301ZB 第 8 組——購(gòu)買或希望購(gòu)買保時(shí)捷的高端主流客戶。憑借硅谷公司常掛在嘴上的那一套想吸引這些顧客是不可能的，技術(shù)人員總是沉迷于配置、速度和開(kāi)發(fā)者合 同中不可自拔，在這樣觀點(diǎn)趨同的環(huán)境下，是不可能誕生奇跡的于是，我們得出：蘋果公司就是根據(jù)客戶內(nèi)在因素決定的屬性分層，如：性別／年齡／信仰／愛(ài)好／收入等，這些經(jīng)常用來(lái)作為分層的依據(jù)．然而在這些內(nèi)在因素中，蘋果公司格外注重

7、客戶的愛(ài)好、情感需求來(lái)不斷進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷售。其實(shí)就是以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受，了解客戶的 體驗(yàn)。教會(huì)了科技產(chǎn)業(yè)的人們理解“用戶體驗(yàn)是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力”的真正含義。蘋果的策略針對(duì)特定的用戶體驗(yàn)，圍繞用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。2、客戶信息客戶描述類信息主要是用來(lái)理解客戶的基本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。這類信息 主要來(lái)自于客戶的登記信息，以及通過(guò)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)收集到的

8、客戶基本信息。這類信息的內(nèi)容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點(diǎn)是大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類信息內(nèi)容有時(shí)缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡(luò)方式、收 入等信息。3、客戶互動(dòng)為了在市場(chǎng)上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)買流程中發(fā)展與客戶 的合作關(guān)系。在實(shí)踐中，除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以外，“以客

9、戶為 中心”的觀念還應(yīng)包括與客戶互動(dòng)的類型和風(fēng)格。通過(guò)互動(dòng)、對(duì)話來(lái)建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。 相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的 有效性也就會(huì)越高，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)利潤(rùn)。實(shí)際上，客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視蘋果公司 CRM 案例分析 電子商務(wù) 1301ZB