淺析我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)策略論文

1、目錄緒論 ........................................................4 一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 ..................4（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重 ......................6 （二）銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)存在眾多問(wèn)題 ......................61、營(yíng)業(yè)環(huán)境狀況參差不齊 ....................

2、..........6 2、業(yè)務(wù)處理效率不夠高 ................................6 3、自助機(jī)具維護(hù)不夠到位 ..............................6 4、大堂服務(wù)工作似有若無(wú) ..............................6 5、網(wǎng)點(diǎn)安全存在諸多隱患 ..............................6（三）我國(guó)網(wǎng)上銀行利用率低下 .............

3、...............6 （四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接通率低 ................7 （五）客戶忠誠(chéng)度低正成為我國(guó)銀行面臨的難題 ..............7二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問(wèn)題的原因分析 ...............8（一）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳與排隊(duì)難的關(guān)系分析 ....................8 （二）銀行客戶呼叫中心存在的問(wèn)題分析 ....................9 （三）網(wǎng)上銀

4、行存在的問(wèn)題分析 ............................9 （四）我國(guó)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度低的原因分析 ...............101、“細(xì)分服務(wù)”不足 ...............................102、缺乏量化指標(biāo) ...................................103、缺乏個(gè)性化服務(wù) .................................104、缺乏服務(wù)文化

5、 ...................................10 三、提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的對(duì)策 .....................10（一）排決隊(duì)難問(wèn)題解方案 ...............................101、建立彈性窗口和彈性崗位制度。 ...................102、要有專人加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)。 ...................103、建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度（排

6、隊(duì)管理系統(tǒng)）。 .....104、其它解決策略 ...................................11（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率策略 .........................11 （三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略 ...............................111、在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種 .............112、準(zhǔn)確定位 ...........................

7、............113、擴(kuò)大宣傳，培養(yǎng)客戶，開拓市場(chǎng) ...................124、明確客戶群體指向 ...............................125、提高網(wǎng)絡(luò)金融的技術(shù)水平，加緊培養(yǎng)技術(shù)人才 .......12（四）呼叫中心存在問(wèn)題解決方案： .......................12 （五）必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”的國(guó)有商業(yè)銀行企業(yè)文化 .......12 （六）完善客戶售后服務(wù) ..

8、...............................12 （七）健全客戶關(guān)系管理體系 .............................131、客戶信息收集系統(tǒng) ...............................132、客戶信息分析系統(tǒng) ...............................133、產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng) ...........................134、產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)

9、 .............................13 結(jié)論 .......................................................143摘要隨著金融市場(chǎng)的加速開放、外資銀行涌入，以及國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀 行客戶服務(wù)工作仍存在許多問(wèn)題，制約了其發(fā)展。本文針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行目前 客戶服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和論述。

10、本文首先介紹了我國(guó)商業(yè)銀行 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)分析，在此基礎(chǔ)上提 出相應(yīng)的解決對(duì)策。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，客戶服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度，金融創(chuàng)新。AbstractAccelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the

11、 degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service competition intensifies day by day, but the internal commerce bank customer service work still had

12、 many problems, has restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the ela

13、boration. This article first introduced our country Commercial bank customer service's present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this prop

14、oses the corresponding solution countermeasure.key word: The Commercial bank,the customer service，the Customer loyalty，the Financial innovation。緒論當(dāng)銀行服務(wù)成為 2007 年的關(guān)鍵詞之時(shí)，又適逢中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)開 展文明規(guī)范服務(wù)的系列活動(dòng)，在銀監(jiān)會(huì)近日召開的一季度經(jīng)濟(jì)金融形 勢(shì)通報(bào)會(huì)上，銀監(jiān)會(huì)