jsc公司車(chē)險(xiǎn)理賠效率研究

1、I i i ll i l I I I I I I i l l I I I i lY 3 3 13 6 1 8R E S E A R C H o N T H E E F F I C I E N C Y O FA U T o I N S U R A N C E C L A I M S o F J S CC o M P A N YA T h e s i sS u b m i t t e d t oS o u t h e a s t U n i

2、 v e r s i t yF o r t h eP r o f e s s i o n a l D e g r e e o f B u s i n e s s o f A d m i n i s t r a t i o nB YZ H U L IS u p e r v i s e d S u p e r v i s e d ‘b yP r o f ．K o n gQ i n g S h a n一 1 1 ，’1 _ 1‘ 1 1r3

3、c h o o l 0 t ．匕C 0 n o m l c sa n d M a n a g e m e n tS o u t h e a s t U n i v e r s i t yM a y 2 0 1 7$ S C 公司車(chē)險(xiǎn)理賠效率研究研究生：朱力 導(dǎo)師：孔慶善 東南大學(xué)摘 要伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和社會(huì)財(cái)富的快速積累，居民收入水平快速提高，汽車(chē)的銷(xiāo)量也迎來(lái)顯著增長(zhǎng)的同時(shí)，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展，大眾的保險(xiǎn)意識(shí)蘇醒并增強(qiáng)，車(chē)險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)

4、程不斷推進(jìn)。車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大使其在財(cái)險(xiǎn)公司保費(fèi)收入中所占比重持續(xù)上升，市場(chǎng)集中度持續(xù)提高。電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)、車(chē)商等渠道業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)保險(xiǎn)主體逐漸增多，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司而言，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)己成其經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主要可分為承保及理賠兩大部分，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化，理賠服務(wù)質(zhì)量正成為財(cái)險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的體現(xiàn)，國(guó)內(nèi)各大財(cái)險(xiǎn)公司紛紛對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。由于法規(guī)、監(jiān)管等的不完善，極客戶極容易對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)感到不滿意。而就險(xiǎn)企自

5、身來(lái)說(shuō)，車(chē)險(xiǎn)理賠效率的低下是客戶流失及賠付風(fēng)險(xiǎn)高啟的重要原因之一，從而影響公司的整體運(yùn)營(yíng)效益。優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)是以客戶需求為導(dǎo)向，不斷改善服務(wù)方式，加強(qiáng)內(nèi)控管理水平，不斷對(duì)理賠環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)，提升理賠效率就是各大險(xiǎn)企需要直面的一個(gè)重要問(wèn)題。本文著眼于J S C 公司車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，運(yùn)用理論分析和實(shí)證案例相結(jié)合的方法。首先介紹了機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)理賠的相關(guān)理論；其次，全面分析影響車(chē)險(xiǎn)理賠效率因素，按照發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的方法，分析理