北京電信公司大客戶關(guān)系營銷管理研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)的變革、電信運營商的多次重組，我國電信市場競爭越來越激烈，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪也越來越引起重視。如何在激烈競爭的環(huán)境中處于優(yōu)勢競爭地位，如何有效實施大客戶關(guān)系營銷管理、贏得穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收入及可持續(xù)發(fā)展，已成為我國各電信運營商關(guān)注的重點問題之一。
　　本文以大客戶關(guān)系營銷理論為指導(dǎo)，以中國電信股份有限公司北京分公司為研究對象，通過對北京電信的發(fā)展過程、現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理出北京電信在大客戶識別、大客戶營銷管理實施等營銷主線，在對

2、外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析之后，明確提出北京電信作為新進(jìn)入者，面對網(wǎng)絡(luò)資源的匱乏，以及出于投資回報率的考慮，無法實現(xiàn)對普通大眾提供普遍的通信服務(wù)，必須提高單位產(chǎn)出率，即把有限的資源投放到最具有價值的客戶身上。
　　本論文共分為七章:第一章是緒論，主要闡述論文的研究背景和研究意義、研究思路和研究框架。第二章回顧了大客戶營銷理論、客戶關(guān)系管理理論以及SWOT分析工具，作為全文的理論依據(jù)。第三章分析了北京電信所處的競爭環(huán)境，并運用SWO

3、T分析工具對北京電信的現(xiàn)狀、優(yōu)勢與劣勢以及面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅進(jìn)行了分析。第四章研究了北京電信大客戶營銷管理的現(xiàn)狀與問題。第五章具體闡述了北京電信大客戶營銷管理的重點及實施。第六章從北京電信大客戶價值評估、大客戶滿意度評估兩個方面對北京電信的大客戶營銷管理進(jìn)行評估，并提出相應(yīng)對策。第七章是結(jié)論，對本文的研究進(jìn)行歸納和總結(jié)。
　　總的來說，本文是以北京電信這個特定企業(yè)作為研究對象，因此其大客戶營銷管理具有針對性，但其中有些經(jīng)驗是國內(nèi)