物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè)＆

1、物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè) 物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè)1、 崗位設(shè)置客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管事務(wù)助理（前臺(tái)接待）2. 客戶服務(wù)部工作范圍2.1 客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，其包括：客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展 示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 使客戶滿意的關(guān)鍵性職能部門。2.2 客戶服務(wù)部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、 來訪接待、答疑

2、解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè) 務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評(píng)價(jià)服務(wù) 質(zhì)量及客戶對(duì)物管中心服務(wù)全過程滿意率征詢等。2.3 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客戶服務(wù)部所具備的三個(gè)主要 功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客戶服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品 格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服

3、務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛 的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。3. 崗位職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理訪、調(diào)查表等形式。3.2.7 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施。3.2.8 負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便于業(yè)主查詢。3.2.9 及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最

4、新需求趨勢(shì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。3.2.10 掌握大廈管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文 件的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作。3.2.11 熟悉公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。3.2.12 協(xié)助辦理新入住公司/客戶/業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與公司的關(guān)系。3.2.13 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作，對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。3.2.14 對(duì)客戶服

5、務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。3.3 事務(wù)助理（前臺(tái)接待）報(bào)告上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理聯(lián)系部門：客戶服務(wù)部、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域3.3.1 對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺(tái)服務(wù)員填寫《維修通知單》。3.3.2 建立和維護(hù)綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時(shí)安排保潔人員對(duì)大 廈內(nèi)空置房進(jìn)行一次全面清潔。3.3.3 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。3.3.4 協(xié)

6、助客戶服務(wù)部經(jīng)理完成日常及計(jì)劃性工作。3.3.5 隨時(shí)掌握大廈租/售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。3.3.9 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時(shí)通知花木公司更換。3.3.10 對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。3.3.11 匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上

7、級(jí)。3.3.12 及時(shí)將業(yè)主/租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達(dá)給每一 位保潔員工。3.3.13 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。3.3.14 隨時(shí)注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識(shí)和防火意識(shí)。3.3.15 定期或隨時(shí)聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時(shí)給予解決，并將解 決結(jié)果記錄在案，向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。3.3.16 每月月底前匯總收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及有關(guān)費(fèi)用開支明細(xì)表，交客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核。