第三方物流企業(yè)基于客戶價(jià)值的客戶分類(lèi)研究.pdf

1、近幾年來(lái)，隨著第三方物流行業(yè)的迅速發(fā)展，第三方物流企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇。第三方物流企業(yè)如何實(shí)施客戶策略以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是企業(yè)目前最為關(guān)注的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)和決策，細(xì)分客戶群，發(fā)掘關(guān)鍵客戶，為企業(yè)制定服務(wù)策略、目標(biāo)規(guī)劃提供有力的參考依據(jù)，進(jìn)而從根本上增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。那么第三方物流企業(yè)如何識(shí)別客戶的價(jià)值，即對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)呢?又如何基于客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)呢?本文就是對(duì)于該問(wèn)題進(jìn)行了探討和研究。

2、 本文在對(duì)該課題國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜合性歸納總結(jié)之后，確定了本文的寫(xiě)作思路。首先對(duì)客戶價(jià)值理論進(jìn)行了深入的認(rèn)識(shí)，介紹了客戶價(jià)值的定義，區(qū)分了客戶價(jià)值與顧客讓渡價(jià)值，界定了本文研究的客戶價(jià)值是指顧客給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值；介紹了客戶價(jià)值鏈理論和客戶生命周期理論，闡述了進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的必要性，同時(shí)明確了本文將從客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的思路；另外，總結(jié)歸納了目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)時(shí)常用的評(píng)價(jià)方法。 其

3、次，本文結(jié)合第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)客戶價(jià)值理論和評(píng)價(jià)理論，構(gòu)建了第三方物流企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系從客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面反映客戶價(jià)值，客戶當(dāng)前價(jià)值指標(biāo)和潛在價(jià)值指標(biāo)又分別包括多個(gè)的子指標(biāo)。指標(biāo)體系的指標(biāo)層數(shù)為四層，子指標(biāo)個(gè)數(shù)達(dá)17個(gè)。隨后選用了AHP綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得到各客戶價(jià)值的綜合評(píng)價(jià)得分，并進(jìn)行排名；接著，利用客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的結(jié)果，運(yùn)用聚類(lèi)分析討論了基于客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶分類(lèi)方法。詳細(xì)介紹了用