電信運(yùn)營商客戶期望管理研究.pdf

1、客戶的期望是客戶滿意度的決定因素之一，千方百計(jì)滿足客戶期望是目前電信運(yùn)營商獲取客戶滿意度的主要思路。但是單純追求客戶期望的滿足會使運(yùn)營商陷入客戶期望不斷提升、運(yùn)營成本投入過大、服務(wù)能力捉襟見肘、而滿意度提升的空間萎縮的不利局面。運(yùn)營商必須從另一個角度尋找解決辦法，即研究客戶期望的管理，設(shè)法通過有意識的管理使客戶期望落在自身的能力區(qū)間內(nèi)。 本文從電信運(yùn)營商面臨的實(shí)際問題，尤其是全業(yè)務(wù)運(yùn)營、3G上馬的轉(zhuǎn)型時期的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)出發(fā)，闡述客戶

2、期望管理對于電信運(yùn)營商的重要意義?；趉ano模型和TCSI模型等理論基礎(chǔ)，提出了電信運(yùn)營商客戶期望層次論，將電信業(yè)客戶的期望分為基本期望、費(fèi)用關(guān)聯(lián)期望和超值滿足期望。通過對電信業(yè)客戶期望形成因素、現(xiàn)狀的研究，分析了電信客戶期望設(shè)計(jì)和管理的可能性和必要性。本文還提出電信客戶期望管理的動態(tài)循環(huán)模型，闡述了這個模型中的“分析客戶需求、審查自身能力、設(shè)計(jì)客戶期望、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶期望引導(dǎo)和兌現(xiàn)”五個操作步驟和技巧，以及對期望管理效果的評價(jià)。