電信小靈通用戶客戶保留策略.pdf

1、隨著買方市場時代的到來，客戶資源成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本保證，由此客戶資源的爭奪成為企業(yè)競爭的焦點，培育和維護忠誠客戶已經(jīng)成為企業(yè)在市場制勝的重要策略。如何建立和保持客戶忠誠己經(jīng)成為客戶關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。
　　 本文分析了十四年來我國電信市場競爭格局的演變歷程，隨著3G牌照的發(fā)放，中國移動、中國電信和新聯(lián)通三大運營商形成了“三足鼎立”的新局面。在移動業(yè)務(wù)領(lǐng)域中國移動具有明顯的品牌優(yōu)勢和強大市場規(guī)模，中國電信想

2、要重新奪回市場“領(lǐng)頭羊”的位置，當(dāng)務(wù)之急是要保留住小靈通用戶，作為進軍移動市場領(lǐng)域的原始資本。通過相關(guān)文獻得出客戶購買動機是產(chǎn)生購買行為的原動力，通過對小靈通用戶的購買動機分析得出用戶主要購買動機“主要包括：求廉”、“追求健康”和“求實”三種，本文按照用戶購買動機為細分標(biāo)準，運用市場細分理論，將小靈通用戶劃分為“三個細分市場。通過市場細分，運營商能更準確把握客戶需求，并針對不同目標(biāo)市場提出差異化服務(wù)，通過不斷提升客戶滿意度從而提升客戶忠

3、誠度，保留住小靈通用戶。
　　 通過客戶忠誠度管理理論分析得出：客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)，客戶滿意度的不斷累積才能形成真正的客戶忠誠，因此本文主要論述怎樣運用客戶滿意度策略提高客戶忠誠，盡可能保留小靈通用戶，具體措施主要包括：1）調(diào)整用戶期望值，在企業(yè)成本與客戶滿意之間找到平衡。2）在客戶細分的基礎(chǔ)上，提出差異化策略，使策略更具針對性，更大程度的滿足他們的不同需求。3）第一時間解釋客戶疑惑，及時受理客戶抱怨，避免客戶因不滿而提前