3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的客戶關(guān)系管理.pdf

1、2008年5月份新一輪的電信重組，將國(guó)內(nèi)原有的六家通信企業(yè)，合并為三家同時(shí)具有移動(dòng)和固定運(yùn)營(yíng)牌照的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。就移動(dòng)通信的發(fā)展來看，從1995年以來數(shù)字移動(dòng)通信在中國(guó)高速發(fā)展迅速普及，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通均積累了龐大的用戶群，截止到2008年第一季度，中國(guó)移動(dòng)通信公司的客戶總數(shù)已達(dá)3.995億戶，中國(guó)聯(lián)通G網(wǎng)用戶1.254億戶，原聯(lián)通C網(wǎng)4309萬戶，國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信客戶已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了固定電話客戶。移動(dòng)市場(chǎng)的日趨飽和使年度增長(zhǎng)率呈明顯下降趨

2、勢(shì)，新增高端用戶數(shù)量也極為有限，需要挖掘和培育新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。新一輪電信重組的啟動(dòng)，預(yù)示著中國(guó)通信行業(yè)3G時(shí)代的到來，未來新電信將加入移動(dòng)通信領(lǐng)域的爭(zhēng)奪，并顯示出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在3G時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，將不僅僅是業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)的管理機(jī)制、管理水平等核心競(jìng)爭(zhēng)能力的全面競(jìng)爭(zhēng)，因此研究客戶在選擇移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商時(shí)的考慮因素，加強(qiáng)移動(dòng)通信的客戶關(guān)系管理，把握未來的客戶市場(chǎng)需求，對(duì)運(yùn)營(yíng)商拓展3G市場(chǎng)至關(guān)重要。

3、 國(guó)內(nèi)外有許多關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論研究，但目前在移動(dòng)通信領(lǐng)域尤其是3G時(shí)代的移動(dòng)通信客戶關(guān)系管理方面的研究相對(duì)比較缺乏，本文以相關(guān)的客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以移動(dòng)通信公司的實(shí)際為依托，進(jìn)行了客戶關(guān)系管理的實(shí)證研究。在本文的研究過程中，筆者從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合電信重組后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，對(duì)移動(dòng)通信的基本情況進(jìn)行了深入的了解與分析，并參考相關(guān)研究資料與國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究理論。重點(diǎn)論述了中國(guó)移動(dòng)CRM現(xiàn)狀及問題，中國(guó)移動(dòng)CRM現(xiàn)狀，

4、電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變化，3G階段中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理急需解決的問題，提出通信企業(yè)建設(shè)客戶關(guān)系管理的必要性。在對(duì)中國(guó)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，論述了3G時(shí)代國(guó)內(nèi)外客戶選擇移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商因素，針對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信在應(yīng)用CRM過程中存在的問題，分析了3G時(shí)代地市移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建，通過對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中整合客戶資源、提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的個(gè)人消費(fèi)、提升集團(tuán)客戶的集團(tuán)業(yè)務(wù)消費(fèi)、增強(qiáng)CRM系統(tǒng)的支撐能力四個(gè)方面提出了3G時(shí)代客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建策略，并