中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊

1、中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊 中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊第一章 第一章 網(wǎng)點服務(wù)文化 網(wǎng)點服務(wù)文化......................................................................................................................................1第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點服務(wù)文化..............

2、...........................................................................................1第二節(jié) 網(wǎng)點服務(wù)文化建設(shè)的實現(xiàn)途徑.................................................................................................1一、指導(dǎo)........

3、.....................................................................................................................................1二、表揚與獎勵...............................................................................

4、..................................................2三、巡檢.............................................................................................................................................2四、神秘人檢查................

5、.................................................................................................................3第三節(jié) 網(wǎng)點服務(wù)文化建設(shè)理念...........................................................................................

6、..................3一、讓追求卓越成為習(xí)慣.................................................................................................................3二、保持積極的心態(tài)...................................................................

7、......................................................3三、尊重客戶價值和人格.................................................................................................................3四、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程.........................

8、........................................................................3五、加強與客戶的有效溝通.............................................................................................................3六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求........

9、....................................................................................4七、虛心聽取客戶意見和建議.........................................................................................................4八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和

10、忠誠度.................................................................................4第二章 第二章 網(wǎng)點分 網(wǎng)點分類與崗位職責(zé) 與崗位職責(zé)............................................................................................................

11、................5第一節(jié) 網(wǎng)點分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................5一、自助網(wǎng)點.........................................................................................

12、............................................5二、基礎(chǔ)網(wǎng)點.....................................................................................................................................5三、精品網(wǎng)點.............................

13、........................................................................................................5四、財富網(wǎng)點.............................................................................................................

14、........................5第二節(jié) 網(wǎng)點各崗位職責(zé)...........................................................................................................................6一、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人.....................................................

15、............................................................................6二、大堂經(jīng)理.....................................................................................................................................7三、個

16、人客戶經(jīng)理（以下簡稱客戶經(jīng)理）.....................................................................................7四、個人理財顧問（以下簡稱理財顧問）.....................................................................................8五、柜員...........

17、..................................................................................................................................9六、會計主管...................................................................................

18、................................................11第三章 第三章 網(wǎng)點服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)點服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)............................................................................................................................14第一節(jié) 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn).....

19、..............................................................................................................14一、儀容儀表......................................................................................................

20、.............................14二、形體儀態(tài)...................................................................................................................................15三、表情神態(tài)............................................

21、.......................................................................................17四、溝通語言.............................................................................................................................

22、......17五、接待禮儀...................................................................................................................................18中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊第一節(jié) 主動營銷管理...............................................

23、..............................................................................76一、主動營銷理念...........................................................................................................................76二、主動營銷準(zhǔn)

24、備...........................................................................................................................76三、主動營銷現(xiàn)場管理....................................................................................

25、...............................76四、主動營銷執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人...................................................................................................77五、主動營銷秘訣................................................................

26、...........................................................77六、主動營銷基本流程...................................................................................................................77七、主動營銷模擬案例......................

27、.............................................................................................79第二節(jié) 視覺營銷管理...................................................................................................................

28、..........80一、視覺營銷系統(tǒng)基本理念...........................................................................................................81二、營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū).............................................................................

29、......................................81第七章 第七章 網(wǎng)點投訴處理 網(wǎng)點投訴處理....................................................................................................................................85第一節(jié) 投訴處理的基本原則與基本要求.....

30、......................................................................................85一、投訴處理的基本原則...............................................................................................................85二、投訴處理的基

31、本要求...............................................................................................................85第二節(jié) 客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式......................................................................................

32、.........86一、客戶投訴產(chǎn)生的原因...............................................................................................................86二、客戶投訴的表現(xiàn)形式..........................................................................

33、.....................................86第三節(jié) 投訴處理流程.............................................................................................................................87一、迅速隔離客戶....................................

34、.......................................................................................87二、安撫客戶情緒...........................................................................................................................

35、87三、適當(dāng)?shù)狼?..................................................................................................................................87四、搜集足夠的信息......................................................................

36、.................................................87五、給出解決方案...........................................................................................................................87六、征求客戶意見............................

37、...............................................................................................88七、跟蹤服務(wù).....................................................................................................................

38、..............88第四節(jié) 投訴處理技巧.............................................................................................................................88一、有效傾聽的技巧..........................................................

39、.............................................................88二、積極引導(dǎo)的技巧.......................................................................................................................88三、情緒控制的技巧..................

40、.....................................................................................................88四、適當(dāng)致歉的技巧............................................................................................................

41、...........88五、語言表達(dá)的技巧.......................................................................................................................88六、向客戶承諾的技巧...................................................................

42、................................................89七、問題處理的技巧.......................................................................................................................89八、分析總結(jié)的技巧...............................

43、........................................................................................89第五節(jié) 投訴處理案例........................................................................................................................

44、.....89一、制度篇.......................................................................................................................................89二、業(yè)務(wù)操作篇................................................................

45、...............................................................90第八章 第八章 網(wǎng)點應(yīng)急處理 網(wǎng)點應(yīng)急處理......................................................................................................................................

46、92第一節(jié) 網(wǎng)點應(yīng)急處理的范圍...............................................................................................................92一、定義.......................................................................................